�U．苦情受付について （５）苦情受付がなかったことについて考えられる理由についてお答え下さい。 　　【高齢者施設】 利用者や家族の要望等にはすぐに対応している。また、家族と密にコミュニケーションを図るよう、全職員に周知して取り組んでいるため。 普段から、些細なことでも相談することができるような関係作りに努めているため。 入居者からの要望はすぐに家族に伝え対応しているため。 家族の来訪時には、必ず近況報告を行い意見や要望を聞いているため。 利用者が少人数のため、利用者や家族、職員との信頼関係が築きやすいため。 朝夕、管理者や相談員が利用者のところへ行って意志疎通を図っており、苦情となる前に問題解決にあたっているため。 毎月の話し合いのときに意見を出してもらい、その場で対応しているため。 ・短期入所の特性上、家族の来訪が少ない。家族の考える施設と実際とのギャップが表面化しないため。また、同じ職員が送迎を行っていることから、慣れているという安心感があるため。 月１回、町内で茶話会を開催するなどして話し合いの機会を設けているため。 公正中立な態度で接するよう努めているため。 以前からではあるが、日頃から利用者や家族とコミュニケーションを行い、苦情が出る前に対応しているため。 つねに利用者や契約者とのコミュニケーションを心がけ、早期段階から対応するようにしているため。 重要事項に基づく説明を行ったうえで、訪問時にそのつど話を聞くようにしているため。 家族へのアンケート調査を実施したり、家族会を開催したりして意見交換を行っているため。 職員間で利用者や家族の情報を共有して対応するようにしているため。また、利用者や家族との信頼関係が構築できているため。 普段から利用者の立場に立って相談・支援業務を行っており、事業所内での事例検討会を頻繁に行うことで職員一人ひとりの判断で誤った対応をすることがないよう取り組んでいるため。 経験年数の長い訪問看護職員がヘルパー業務を行っていることから、利用者との信頼関係が構築できているため。利用者の身体状況や住宅状況、また利用者の嗜好を十分に把握したうえでサービスを提供しているため。 面談の機会を設け、利用者や家族が相談・苦情を表出しやすい雰囲気づくりに努めているため。相談や苦情があるときには、関係する事業所とも連携を図りつつ真摯に対応し、解決に向けて話し合って改善を図っているため。 意見箱を設置するなどして苦情の受け付け体制を整備しているため。 利用者間のトラブルについては、そのつど職員が対応し解決するようにしているため。 相談しやすい体制づくりと利用者との対話を心がけているため。 利用者と密にコミュニケーションをとっており、入・退居者は少ない。家族の来訪も多く、その際に利用者の暮らしぶりなどを報告しているため。また、年２回、家族会を開催するなどして情報の共有化に努めているため。 ６か月に１回、家族にもカンファレンスに参加してもらって意見を聞いているため。また、家族の来訪時に職員から話しかけて利用者の状況を報告しているため。 毎月、日頃の利用者の生活の様子を文書で家族に報告しているため。 日頃から利用者に寄り添った支援を心がけてコミュニケーションを図り、家族にはこまめに状況報告を行っているため。 月１回、職場内研修を開催し、職員の資質向上に努めている。サービス提供責任者が利用者の自宅を訪問し、身体の状況やサービスへの不満等がないかを聞いているため。 これまで、職員の礼儀とマナーの徹底を指導してきたため。 月１回の会議や毎日の夕礼時に、職員間で接遇面や処遇面の重要性について話し合って業務に反映しているため。 家族の来訪時、また電話等で意見を聞いているため。職員は、日頃の利用者との関わりを通じて、些細な様子の変化や言葉遣い等に留意しているため。 事業所が小規模であり、利用者と地域住民、職員が顔馴染みであり、また、つねにコミュニケーションを図っているため。 苦情として受付を行う前の段階から対応を行っているため。 年１回、利用者と家族へ満足度に関するアンケートを実施している。その中で要望等があれば意見をいただくようにしているため。 家族との信頼関係が構築できているため。 利用者や家族の要望、希望にそった支援計画を作成したうえでサービスを提供しているため。また、定期的に職場内研修会等の機会を設け、接遇等について学習しているため。 つねに全職員で連携を図り、利用者の状況把握に努めているため。 ISO（国際標準化機構）による定期的なアンケート（満足度調査）を実施しているため。   　　【児童施設】 つねに保護者と話し合いの機会を設けるなどして要望を聞くようにしているため。その後もすぐに対応することができるよう心がけているため。 小規模の子ども園の特性を活かし、日々の子どもたちの様子や体調、子育ての悩みなども、そのつど話し合っているため。また、保護者とは何でも言い合える関係づくりに努めているため。 少人数の保育所のため、日々の体調や子育ての悩みなどについて保護者とよく話し合い、信頼関係の構築に努めているため。 契約時の段階で、利用者の希望に沿うことができない場合がある旨を十分に説明しているため。 子どもの送迎時に保護者と保育者が直接話をし、日々の不安や悩みをそのつど解決しているため。 職員は明るく元気に声かけをするよう努めたうえで、保護者とコミュニケーションをとるよう心がけているため。 毎日の送迎時に保護者と話したり、家庭連絡帳でやりとりを行ったりしているため。 連絡帳や送迎時の会話を通じて保護者の要望を把握するよう努めたり、また意見等を表出しやすい環境づくりに取り組んだりしているため。 つねに保護者との連絡を密にし、信頼関係を構築するよう努めているため。 些細なことでも事業所として危機意識をもって対応しているため。 送迎時等に保護者と十分に話し合いを行っており、お互いに意志の疎通を図るよう努めているため。 保護者や地域との関係が良好であるため。 毎日の送迎時に保護者と話し合う機会を大切にしているため。また、直接話し合うことが困難な保護者については、連絡帳や電話等で連絡をするようにしているため。すぐに対応していることが、苦情としての受付が少ない状況に繋がっていると考えられる。 丁寧な保育の実践と保護者対応を心がけているため。 過去の苦情に対して適切な対応を行ったため。 担任との意見交換や連絡、連携を十分にとっているため。 参観日や行事の際などにも話す機会を設けているため。 保護者との信頼関係を築くことができるよう、担任保育士から保護者へ子どものことを丁寧に伝え、職員間でも共通理解を図るようにしているため。保護者の気になることや心配なことなどは、園長や職員に伝えてもらうなど、気軽に話すことのできる雰囲気づくりに努めているため。 行事等を実施した際には必ずアンケートをとり、出された意見を運営面に反映しているため。 子どもの送迎時に保護者と話しており、日頃の心配事や子育ての悩みなどを気軽に話すことができるよう心がけているため。 学校や地域と話し合う機会を設けているため。 月２回、処遇会議を実施して情報共有と意見交換を行っているため。 毎日の送迎時に保護者と話しており、連絡帳も活用している。必要に応じて家庭へ出向いたり、電話で話し合ったりしているため。 家庭訪問やクラス懇談会、個人懇談会等の機会に、保護者の思いや考えを聞いたり、保育所側の考えを伝えたりしているため。 保護者のニーズに基づき、発達検査の実施や医師との面談、また言語聴覚士や臨床心理士等と連携して適切な支援に努めているため。 家族と密にコミュニケーションを図るよう心がけている。児童の要望にもしっかりと耳を傾けて個別対応を行っているため。   　　【障害者施設】 日頃の利用者や家族との対話を通じて要望等の把握に努めているため。 親子通園を実施したり、つねにすべての活動を公開したりしているため。また、家族と話す機会を多く設けるよう心がけているため。 日頃から支援員が中心となって、利用者一人ひとりの相談に応じているため。 事業活動が活発で工賃が高く、利用者も事業所に通うことを楽しみしているため。 つねに利用者や家族と話し合う機会を設けており、情報交換や対応を行っているため。苦情になる前に解決することができるよう対応しているため。 利用者や家族と密に連携を図り、相互の信頼関係の構築に努めているため。 利用児・者や家族等の要望や苦情に速やかに対応しているため。 規定より人員を多く配置して利用者の支援にあたり、ケガのないよう十分に注意をして支援を行っているため。 日頃から家族とコミュニケーションを密に図るよう心がけ、送迎時にも会話を交わすようにしているため。 年２回、家族要望書と満足度調査を実施している。また、日頃から家庭と密に連絡を取りあったり、ヒヤリハット事例を出したりして改善に努めているため。 “苦情”になるまでの段階で話し合いなどを行っているため。 全体ミーティングや個別支援会議等の機会に、直接、利用者や家族と話す機会を設けているため。 保護者会の機会に意見や要望等を聞いているため、苦情までには至っていない。 日頃から、利用者とのコミュニケーションを密に図るよう心がけており、また家族との連絡・報告も大切にしているため。 利用者や家族との関係性を大切にし、苦情となる前に対応するよう心がけているため。施設として対応すべき課題が発生した際には、検討を行って文書で提出するなどして施設サービスの質の向上に取り組んでいるため。 個別支援計画の策定時に、本人や家族に意向を確認するようにしているため。 日頃の生活支援を通じて本人とのコミュニケーションを心がけているため。さらに、必要に応じて家族にも連絡や確認を行うようにしているため。 送迎の際、家族へ本人の暮らし方などを伝えたり、連絡帳を活用したりしているため。保護者会や研修会等で意見や要望を伺うようにしているため。 日頃から職員は、作業時間や休憩時間に、利用者へ体調のことや家庭での生活について話しかけるようにしているため。 利用者から相談を受けた際には、そのつど対応するようにしているため。 苦情を表出するタイミングや時間がなかったため。   　【その他】 サービス担当事業所や事務局等で対応しているため。 特に大きな問題となる苦情が発生しなかったため。 家族の来訪時に職員等が要望等を聞き、そのつど対応しているため。 毎年、家族と事業所職員（幹部・各部署等）の懇談会を実施しているため。 半年に１回、個別支援計画等についての要望を聞く機会を設けているため。