�U．苦情受付について （６）利用者等からの苦情（意見・要望・不満等を含む）が寄せられやすくするために、工夫している点があれば 　　　その概要をお答えください。   　　【高齢者施設】 意見箱を設置している。 苦情受付ボックスを、利用者が利用しやすい（投かんしやすい）場所に変更している。 意見箱を人目につきにくい場所に設置し、投函しやすくしている。 家族の来訪時には、積極的に家族とコミュニケーションを図り、意見を引き出しやすくするよう努めている。 利用者と施設との連絡帳を作成し、家族とも連絡を取り合っている。そのときに苦情があれば書いてもらうようにしている。 全職員で利用者と関わるよう組織として取り組んでいる。 年４回、家族連絡会を開催し、そのときに希望や要望等を聞くようにしている。 家族の来訪時には、必ずコミュニケーションを図るようにしている。 アンケートを実施し意向等を調査している。 毎月のお便りに、「色々なわがまま、うけたまわります」と記載し募集している。 家族の来訪時に「一緒に散歩に行きませんか」とこちらから話しかけたり、利用者の誕生日に一時帰宅を進めたりしている。利用者と家族の外出に同行することもある。 毎日の家族の来訪を歓迎し、くつろいで一緒に過ごすことができるような雰囲気作りに留意している。 重要事項説明書に苦情受付に関する情報を記載している。 苦情解決に関するポスターを掲示している。 月２回、市介護相談員派遣事業による介護相談員の来訪を受託している。 少なくとも月１回、利用者の自宅を訪問し、利用者や家族に話を聞くようにしている。 介護保険法に基づく定期訪問とモニタリングを実施している。 意見交換会を実施し、利用者が相談しやすく、また苦情を表出しやすいようにしている。 利用者との関わりを増やしている。 日頃の利用者との会話のなかで、何気ない意見や希望をしっかりと傾聴することで“言いやすい、聞きやすい”を心がけている。 送迎時に本人の状況を確認し、そのつど関係を深めることができるようにしている。 職員が担当のケアマネジャーと連携を図り、職員に言いにくい場合には、ケアマネジャーに伝えてもらうようにしている。また、責任者が自宅を訪問して家族から話を聞くようにしている。 事務所へ立ち寄りやすいように、管理者と話をする機会を設けている。 月１回、利用者懇談会を開催している。各居室や相談室で個別に面談を行うことができるようにしている。 満足度調査を実施し、その際に意見を聞くようにしている。 苦情とはご意見をいただくことと捉え、また職員や施設のスキルアップにも繋がるため、意見を表出された際には言葉を添えて感謝の気持ちを表すようにしている。 利用者一人ひとりに手帳を発行し、何でも書いてもらえるよう声かけを行っている。サービス担当者会議の際に意見等がないかを聞いている。 利用者や家族等の話を傾聴し、丁寧に対応している。 家族との交流会やアンケート調査を実施している。 利用者の体調変化時には、早い段階から家族へ連絡するようにしている。 各フロア（６か所）に意見箱を設置している。職員が目に付きにくいエレベーター前に設置しており、家族が遠慮なく書くことができるようにしている。 毎朝、各フロアの意見箱を確認しており、投かんがあった際にはすぐに対応している。申出者が不明の場合は施設内に対応・対策等を掲示している。 月１回、茶話会を開催し、意見を表出しやすい環境づくりに努めている。 週１回、総合懇談会を行っている。 無記名でサービスに関するアンケートを行っている。 毎月、相談日を設けている。 利用者と家族、職員の三者間で密にコミュニケーションを図るようにしている。また、目につきやすい場所に、意見箱や苦情解決委員の連絡先を設置・掲示している。 エレベーター内に投書用のはがきを準備し、持ち帰って記入・投かんできるようにしている。 重要事項説明書に苦情の受付方法を明記している。 月１回、懇談会を開催し、様々な意見や要望を出しやすいようにしている。 利用者や家族の満足度・信頼度の向上のために、苦情や相談、その他の意見等があればいつでも職員に伝えてもらえるよう説明している。家族とは、送迎時にコミュニケーションを図るよう心がけ、“なじみ”の関係を構築することができるよう努めている。 直接、担当職員に言いにくいことは、他の職員やケアマネジャーから伝えてもらうようにしている。 月１回、お話し合い会を開催し、意見や要望を出してもらえるようにしている。 毎朝、利用者と交流を図る場（健康体操の機会等）を設けている。 利用者が、直接、第三者委員へ電話をかけることができるようにしている。 定期的にサービス提供責任者が利用者宅を訪問している。 毎月、少人数で連絡会を開催し、耳が聞こえにくい方や目の不自由な方の意見・要望を聞くことができるよう配慮している。 毎月、“対話の日”を設け、利用者から意見を聞くようにしている。 年１回、アンケート調査を実施して苦情を出してもらい、アンケート内容を報告するときに今後の対応策等を伝えるようにしている。 ２４時間の電話対応が可能な体制を構築している。 苦情受付のポスター以外にも、人権ポスターやシルバー１１０番ポスターなどを目につきやすい場所に掲示している。 要望や意向等は、どの部署でも受け付けするようにしている。 利用者一人ひとりの連絡帳を作成している。 利用者からの問いかけ（苦情や要望）には、プライバシーの保護に留意し別室で聞くよう心がけている。   　　【児童施設】 保護者が気軽に相談することができるよう、話しやすい雰囲気づくりを心がけている。 面接や電話等、様々な方法で受け付けていることをお知らせしている。 保護者会や個人懇談等の機会に、施設や施設を取り巻く環境等に対する意見や要望を聞くようにしている。 意見箱を設置し、保護者に伝えている。 個人面談の際、施設への要望等を一人ひとりに聞くようにしている。 保護者には個人懇談の機会を設けたり、送迎時に意見や要望を聞いたりしている。 朝夕の送迎時などに保護者と顔を合わす機会を意識して設けている。 定期的に、また機会あるごとに、「何か気になることは？」「変わったことは？」「わからないことは？」「何か誰かから聞こえてきたようなことは？」などを利用者にたずねるようにしている。 参観日や行事等の際に、相談可能な場を設けるようにしている。 年度末に利用者満足度調査を実施し、意見や要望、感想等を記入してもらっている。 話しやすい雰囲気づくりに努めている。 日頃から職員は保護者と意志疎通を図り、苦情や不満が大きくなる前に対応するようにしている。 保護者会等の機会に意見・要望等を聞くようにしている。 年２回、個人懇談の機会を設けている。毎日の連絡帳で意見を聞くことができるようにしている。 掲示板等に苦情解決・受付に関するポスターを掲示したり、チラシを配付したりしている。 苦情が寄せられたときには園長や保育士がよく話を聞くようにしている。苦情に対して可能な限り迅速に対応するようにしている。事業所で情報を共有し再発防止に努めるようにしている。 苦情相談窓口を掲示したり、直接、第三者委員への電話が可能なことを周知したりしている。 個人懇談を行ったり、アンケートを実施したりして、些細なことでも申し出やすい環境づくりを行っている。 送迎時に保護者とコミュニケーションをとるよう心がけており、保育所での様子を伝えるだけでなく、保護者の要望や意見等も聞くようにしている。 行事や役員会等の際に意見や要望を聞くようにしている。 相談用紙を設け、後日、それらに基づいて個別に面談できるようにしている。 年２回、保護者との個人懇談の機会を設け、意見をいただくようにしている。 施設療育と家庭支援の一環から、月に何回か保護者に来訪してもらう日を設けている。積極的にコミュニケーションをとるようにしており、個別の指導時やその他の機会に担当職員とゆっくりと話をする時間を設け、意見や要望等を聞くようにしている。   　　【障害者施設】 相談しやすい環境・雰囲気づくりに努めている。 利用者や保護者と十分にコミュニケーションをとるよう心がけている。 月１回程度、個別の相談時間を設け、家族の思いや考えに耳を傾けるよう努めている。 月１回、利用者の自治会を開催し、意見を聞くようにしている。 何でも話しやすい環境づくりに努め、旅行やレクリエーション、食事会等を行っている。 相談員の部屋を開放し、誰もが相談しやすい環境整備に努めている。 家族会や自治会等の機会を設け意見を聞いている。 利用者や家族との対話集会の機会を設けている。 障がいの程度等により、コミュニケーションの困難な方には携帯のメールなどを用いてやりとりしている。 意見箱を設置し、出された意見は内部で検討し、対応方法を必ず掲示するようにしている。 ふれあい箱と名付けた意見箱を設置している。 意見箱を設置し、サービス向上委員会において定期的に確認している。出された意見について検討を行っている。 月１回、利用者の自治会を開催している。苦情や意見等について自由に話し合ってもらえるよう心がけている。 定期的に三者面談や保護者会を開催し、意見などを聞いている。 月２回程度、利用者と職員の個別の対話会を行っている。 年３回、個別懇談の機会を設けている。 毎月の保護者会に園長が出席し、意見等を聞くようにしている。 全職員が保護者等に対して、つねに笑顔で挨拶や声かけをするよう心がけている。 女性の利用者が苦情を表出しやすいよう、女性の苦情受付担当者も配置している。 第三者委員の来訪予定日を掲示するようにしている。 家族と連絡を取りあい、話しやすい関係の構築に努めている。 利用者の担当職員を定め、一人ひとりのニーズを把握しやすいようにしている。 意見箱の設置に加え、各自の連絡帳に意見や要望を書いてもらっている。 連絡帳により本人の様子を報告するとともに、家族の意見や要望を記入してもらっている。 他者の目につきにくい場所に苦情箱を設置している。   　　【その他の施設】 苦情ではなく相談として受け付けるようにしている。 家族の来訪時に積極的に挨拶等をするよう心がけている。 利用者との何気ない会話の中から意見を聞き出し、苦情となるまでに対応するようにしている。