�U．苦情受付について （５）苦情受付がなかったことについて考えられる理由についてお答え下さい。 　　【高齢者施設】 日々の利用時や送迎時にコミュニケーションをとり、利用者や家族の声をきき、対応しているため。 １ユニット９名様と少人数なため、家族の訪問も毎日あり、話し合う機会が多いため。 居宅事務所内で週１回事例などの会議には、事務所職員（ケアマネ）以外に、同施設の看・介護部長に出席してもらっている。事務所内でなれあいにならないように部長から意見をいただき、業務に反映している。また自己点検を実施し、自らの業務の課題を見い出し改善していく取り組みをしている。 利用者ならびにご家族からの相談・苦情受付は、面談や送迎の際などに言いやすい状況作りに気を配った。相談・苦情があるときは真摯に対応して、関係事業所とも連携して解決に向け話し合い、改善を行った。 ヘルパー訪問時、不満や希望を聞いてきた際、説明を行うため自宅を訪問している。 地域の特徴として苦情等をあまり言わないところがあり、また権利意識もうすいので、利用者については職員が聞きとってできるだけ要望に応えるようにしている。 利用者や家族に接する場合には、言葉使い、態度、声かけなどに気をつけて、不愉快な思いをさせないようにと常に心がけている。 家族や入居者とコミュニケーションが図れていると思われる。 日頃からコミュニケーションを密に図るよう心掛けている。 利用者や家族からの要望等に対して迅速に対応する。マイナス面もていねいに説明するしている。 ささいな事でもヒヤリハット事例として取り上げ職員間で話し合っている。 気付きを大切にし、先に声をかける。お詫びする等苦情になる前に対応している。 利用者や家族の来訪時、挨拶だけでなく、要望や困り事をお聞きし、出てきた問題点を職員会議で報告、検討している。情報を共有することで、次回の来訪時に、全職員で要望に応えられる体制をととのえている。 日頃の健康状態や利用状況等をしっかり説明出来るよう、勤務年数の短い職員が対応する場合は上司も付き添うなどの工夫をしている。 各担当職員とのミーティングの機会を増やし細かい部分まで職員同士の意見交換を頻繁に行ったため、事前にトラブル予測がなされた。 ヘルパーの質の向上のため、月一回研修を実施している。 定期的な近況報告時に要望、意見等を聞いている。 現状に満足されていると思われる。 サービスの統一ができているので誰が訪問しても同じサービスの提供ができている。 業務上、利用者や家族と定期的に面談しており、その都度ご意見を伺っているため、要望や不満としてあがる前に対処できている。 普段から聞き取りをしているため、苦情にまではなっていない。 経験年数が長い訪問看護職員がヘルパー業務を行っており、利用者との信頼関係がすでに構築されている。利用者の身体状況、住宅の状況、そして利用者の嗜好を十分に把握できた上でサービス提供していることが理由と考えられる。 職員同士で利用者・ご家族に関する情報をしっかりと共有し、対応を行っている。また、利用者・ご家族との信頼関係が構築できている。 月に一度行っている茶話会において出された意見を迅速に対応することで苦情に繋がらなかったように思う。 特に苦情に繋がるような事が無かった。 公正中立な態度・対応をとるようにしている。 説明責任を果たす姿勢で接するようにしている。 職員間の連携と利用者との間に信頼関係がとれていて、相談しやすい状態であるためと思われる。 常に利用者の立場に立ち、相談・支援業務を行っており、事業所内での事例検討会を頻繁に行うことで介護支援専門員一人の判断で誤った対応を利用者にすることを未然に防いでいると考えられる。   　　【児童施設】 日々の保護者対応に気をつけている。（全職員が一人ひとりにていねいに関わることを心がけている。） 利用者と職員がコミュニケーションを図っており、苦情受付になる前に改善等を行っている。 保護者が協力的であった。 保護者、地域との連携がうまくいっているのではと思うが、それとも悪く考えると苦情、不平を言えないでいるのかもわかりません。 園の方針を理解してもらえる様、保護者会、園だより、連絡帳などで説明しており、方針を理解し、了承し、協力が得られている。 日頃より園での子どもの姿を保護者にていねいに伝えるようにしている。また、小さな事故やけがについても、その時の状況を伝え、迅速な処置や医療機関の受診などの対応をしている。 毎週、職員会議を実施し、保育サービスについて共通理解に努めている。 苦情に至る前に、職員が聞き取りを行い些細なことも対応するように努めているため。 送迎時に保護者と丁寧に話をする機会を持っている。行事の後には、アンケートを出して保護者の要望を把握している。 少規模園で園児数も１１名であることから、日々の子どもたちの様子や育ち、子育ての悩みなどの相談を受けたり、要望を聞くなど、話しやすい雰囲気を作るようにしている。 保護者との信頼関係を日常から心がけており、小さなことでもクラス担任に話してくれている。 日頃より気安く何でも話し合える（子育てについて、家庭のこと、園でのこと等）関係づくりに努めている。 送迎時の話し合いや子育てについての連携、また子育てがんばり箱等により意見交換をし、信頼関係を築くような配慮に努めている。 毎日、保護者と職員が話しをしているので、要望や意見をその都度対応している。改善や説明を行って、納得してもらえるようにしている。 些細なことでも園全体として危機意識を持って対応している。 少人数であり、保護者・園とのコミュニケーションが充分取れている。保護者や地域住民参加の行事等もあり、話し合う機会も多く信頼関係ができている。 日々のあゆみや行動などの保護者との信頼関係づくりができていた。 職員の対応がよく保護者との連携がとれている結果と思われる。 保護者と信頼関係が築けていること。地域に根ざした保育を進めている。 課題や問題点を洗い出して、事前に改善を施したため。 保護者との対応について、保育士間で共通理解を図りつつ進めており、小さな出来事についても早めに手立てしていけるよう努めている。 職員とのコミュニケーションの範囲内で解決され、苦情までにはならなかった。 保育所なので、担任や所長に相談があり解決できる。 保護者に対して不安や心配事など丁寧に聞く時間を設けた。 特に苦情がない。 送迎時等に保護者と日々のことについて話をする機会を多くとるように全職員が心がけるとともに、気にかかったことがあったときには翌日に持ち越さないよう、その日のことは即日対応するようにしているため。 日々の送迎時、保護者と直接話すことができる上、連絡帳も活用している。必要に応じて、家庭に出向いたり、電話で話し合ったりもしている。また、家庭訪問、クラス懇談、個人懇談等で、保護者の思いや考えを聞いたり、保育所側の考えを伝えたりしている。 第三者委員の方が保育園に対して理解があり、地域の方に発信してくれている。 園長・主任が送迎時などで日々の子ども達の様子などよく話をするように心がけている。 苦情受付窓口等を重要事項説明書に明記し、保護者一人ひとりに説明をしているが、保護者にとっては、“苦情”という言葉は、ハードルが高いのかも知れない。   　　【障がい者施設】 休憩時間や作業時間に個別だったり、全体的にいろんな話題をなげかけて、誰もが話しやすい状況を作っている。 未就学児は親子通園を実施し、常に活動の全てを公開している。常に保護者と話す機会を多く持つよう心がけている。 保護者のニーズに基づき、発達検査の実施や、医師との面談、また言語聴覚士や臨床心理士等が連携しつつ適切な支援ができるよう努めている。 利用者から相談があった時に、その都度対応しているため、苦情受付がなかったと考えられる。 保護者や本人との密なコミュニケーションによって、苦情として挙がる前にヒントを頂けているかと思われる。 家族、利用者との日々の対話により要望等を伺い、苦情などに繋がっていないため。 前年度、前々年度と、苦情の受付があったので、苦情が発生しないよう、気を配っていたため。 利用児や保護者のニーズに基づいて支援計画を作成し、説明と同意を得て支援を実施している。 利用者や家族ともに関係性を密にし、問題となる前に相談や対応ができているため。施設として対応すべき課題に対しては、報告書を提出、検討を行い、施設サービス向上を目指し努力しているため。 苦情はないが、要望等、意見がある場合は保護者会などの機会に聞いている。 利用者や保護者と常に話し合う機会を持ち、情報交換をし対応している。苦情レベルになる前に解決している。 日々のご利用時、送迎時にコミュニケーションを取り利用者、ご家族の声をきいて対応しているため。 利用者とは月２回の面談を行い、要望や意見等の聴き取りを実施して迅速な対応に努めている。 保護者の方とも来園時や連絡帳を利用して、家に連絡を取り合っており、要望の聴き取りを行っている。 各現場に居る職業指導員に何か意見があれば直ぐに言える空気があるので、第三者に相談する必要が無いのかと思われる。 メンバー・スタッフ間が近く、常に話を聞いているので苦情までに発展しなかった。事業者内で利用者同士の小さなトラブルが起きた時、側に居る職員がすぐに個別に話を聞き、大きな問題になる前に、利用者と職員がコミュニケーションをとっているため。 就学就園や子育て不安に対しての相談が中心であるため。 利用者や家族からの要望や苦情について現場で速やかに対応しているため、施設全体として対応しなければならない事案はない。 ３か月に１回の面接や毎日の連絡帳でしっかりとコミュニケーションを図っているからと思われる。   　【その他】 日々の現場での対応で苦情受付にまでは至ることがなかった。 サービス担当事業所等でそれぞれ対応ができ、苦情解決まであがってこなかった。 常に相談話し合い等を持っていて解決委員会を開く必要がなかった。 できる限り相談や要望があった時は、即日訪問、十分にアセスメントや聞き取りをする様に心がけている。 年２回、定期的に面談を実施しているため。