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| Ⅱ．苦情受付について |
| （１４）第三者委員への苦情解決結果及び改善報告の頻度についてお答え下さい。 |
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高齢者 |
児 童 |
障がい者 |
その他 |
合 計 |
| 随時報告している |
21 |
31.8% |
8 |
16.0% |
4 |
14.3% |
0 |
0.0% |
33 |
22.4% |
| 定期的に報告している |
37 |
56.1% |
26 |
52.0% |
21 |
75.0% |
3 |
100.0% |
87 |
59.2% |
| 特に報告を行っていない |
1 |
1.5% |
16 |
32.0% |
3 |
10.7% |
0 |
0.0% |
20 |
13.6% |
| そ の 他 |
7 |
10.6% |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
7 |
4.8% |
| 合 計 |
66 |
 |
50 |
|
28 |
|
3 |
|
147 |
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社会福祉
協議会 |
社会福祉法人
（社協以外） |
地方公共団体 |
医療法人 |
NPO法人 |
その他 |
合 計 |
| 随時報告している |
0 |
0.0% |
31 |
24.6% |
2 |
14.3% |
0 |
- |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
33 |
22.4% |
| 定期的に報告している |
2 |
66.7% |
78 |
61.9% |
5 |
35.7% |
0 |
- |
1 |
50.0% |
1 |
50.0% |
87 |
59.2% |
| 特に報告を行っていない |
1 |
33.3% |
10 |
7.9% |
7 |
50.0% |
0 |
- |
1 |
50.0% |
1 |
50.0% |
20 |
13.6% |
そ の 他 |
0 |
0.0% |
7 |
5.6% |
0 |
0.0% |
0 |
- |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
7 |
4.8% |
| 合 計 |
3 |
 |
126 |
|
14 |
|
0 |
|
2 |
|
2 |
|
147 |
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| 【考 察】 |
平成２９年度に施行された社会福祉法の改正以降、社会福祉法人は事業運営の透明性の向上等をはかり、適正な福祉サービスを供給することが求められている。福祉サービス利用者や地域住民一人ひとりの尊厳を保持し、多様化する福祉ニーズに対応していくために、苦情解決制度を作成するだけではなく、制度を正しく活用できるよう広報・周知することが重要である。
本年度の調査結果の中で、苦情の内容を昨年度と比較すると「職員の接遇に関すること」の件数が増加していた。また、苦情受付がなかった施設が、その理由を「利用者が苦情を言いづらかったのではないか」「苦情受付の周知が十分にできていないかもしれない」と考察していた。
上記を踏まえ、各事業所においては、福祉サービスの質の向上と利用者の権利擁護としての苦情解決の視点を持って、本アンケートを有効に活用いただきたい。
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