�U．苦情受付について （５）苦情受付がなかったことについて考えられる理由についてお答え下さい。 　【高齢者施設】 職員及び利用者様の情報交換、話し合い等。 職員への問い合わせ時の対応、職員からの具体的説明を可能な限り早期に行うことにより問題解決を図っている。 言いにくいのではないかと思われた、常にご家族の方には、施設便りに対し、感じたこと等を言っていただけるようお願いしているが、現状はない。 個別ニーズを職員間で把握し、利用者様、ご家族が求めているサービスに努めてきたことと考える。 利用者様やご家族とのコミュニケーションを図ることに重点を置いてきたことで、双方の関係づくりが深まったと思われる。 毎月の関わりから些細な変化にも気をつけるように取り組みをしている。 年間を通じて３回の家族交流会を実施することで、家族との信頼関係が構築できている。また、年１回家族会を実施し、意見交換等も行っている。 集団生活において、出来ることは、自分でしていく、という考えをもてているから。 普段からコミュニケーションを多くとり、話しやすい環境となっているため苦情まで至らず解決している。 居宅訪問やサービス事業所への聞き取りなどのモニタリングを通してサービス利用の状況や意向について確認し早期に対応している。 家族様とのコミュニケーションを大切にし、報告・連絡・相談を心掛けたため。 利用者からの訴え等に対して迅速かつこまめに対応していく事で、苦情となる前に対応できる様にこころがけている。 訪問の時、各ヘルパーが小さな希望や要望を聞いてくる。そのたび説明やヘルパーの交代等の対応をしているため、大きな苦情となっていない。 コミュニケーションを密に取り、苦情に至る前にその原因の芽を摘み取る事ができたのではないかと考える。 何か報告するような事柄が起こった場合、家族の面会時や電話で職員から先に報告するようにしている。先に報告することで、苦情にはつながらなかったと思う。 職員の異動等があり、利用者も相談しにくかったのではないか。 利用者・家族とのコミュニケーションをこまめに図り、改善につなげているため。 担当居宅ケアマネジャーと連携しながら利用者のニーズや課題等を把握し、対応していたこと。また、サービス提供責任者を中心に訪問介護員とのミーティングにて情報共有をこまめに行っていたため。 生活相談員、介護職員間で連携しながら随時入居者からの要望に対応した。また、難しいことについては納得頂けるよう家族含めご理解頂けるよう説明していたため。 利用者より意見等があった際は、事業所で話し合いサービスの見直しやケアマネにつなげ早期に対応をしている。 苦情に発展しないように日頃のコミュニケーションを大切にしています。また苦情解決に限らず利用者や関係者に対して、常に情報を開示し福祉サービスの提供に関する説明を充実させるようにつとめています。 遠慮があったのかとも考えられるが職員はできる限り何かないかたずねている。 常日頃から家族とのコミュニケーションを密におこなっており、毎年開催している家族交流会等でも各専門職から個別に状態報告を行い理解を得て頂けるよう行動している。 普段から送迎時等にコミュニケーションをとり苦情につながるような情報を見逃さないようにしているためだと思う。 重要事項の説明と訪問時には状態に合わせ意向確認している。 送迎時のご家族とのコミュニケーション、また通所ノートに記入いただいた内容を業務に反映させていることで、苦情に至る前に対応しているため。 日々の生活されている中で気づいた点や体調の変化等時など、細かい点まで家族様には報告連絡を常にさせて頂いている。入居者様個人個人の状況把握にはつとめている。 日頃から利用者の家族様とも、利用者の状態や症状などについて連絡しているので、身の回りのことや利用者が困っていると思われることの情報の伝達ができているからと考えています。 毎月１日の話し合いの時に意見を出してもらって、その場で解答できる時はしているため。 施設のサービスに対して入居者、家族から一定水準の満足感が得られている。   　【児童施設】 常に保護者の方とのコミュニケーションを図り、要望や不満などの意見を伺ったり説明が行えるようにしている。担任以外の主任保育士なども積極的にコミュニケーションを取るようにしている。 毎日送迎時に保護者に伝え合ったり相談にのっていた。 苦情受付の存在が充分知られていないかもしれない。 苦情となる前にご意向としてお伺いできる機会を設けている。（半年に１回のモニタリング、お迎え時保護者対応等） 利用者とのコミュニケーションを密にし、小さな火種を見逃さないように心掛けているため。 保育所への理解、協力。 意見、気づき等保育所側より定期的又、行事、役員会などを通して積極的にきき対応している。 職員と保護者が、コミュニケーションを密に取って、信頼関係を持っている。 常に保護者と話し合いながらすすめ、意見を聞き決定していたため。 保護者と送迎時等に話し合う機会をできるだけ多く持つようにしている。（時間外にでも気になることには話し合う機会を設けている） 保育所の方針運営についてまた、日頃の保育に問題を感じていないといえる。 保護者が、当保育所の保育方針について満足して下さっている。 保護者と園の連絡を連絡帳でこまめに行っていることで不満が大きくならないうちに解決されている。 毎日、保護者と送迎時に話ができる。個人懇談時や必要な場合はその都度電話等で話し合う機会をできるだけ多く持っている。家庭と連携を密にして課題の共有。 毎日、園児の送迎時に、保護者と子の状況についてコミュニケーションを図ったり、家庭連絡帳にも家庭と園で子の状況について双方で記載したり、NPO 総会や保護者会総会、クラス会や個人懇談等、あらゆる機会を通じて、保護者の悩みや要望をお聞きし、適切に対応してきたためと思われます。 日々、何でも気軽に話し合える関係作りを心がけて、信頼関係作りに努めるようにしています。 以前に申し出があったような件に対しては、再度言われることのないようできるだけ配慮している。（駐車場利用について、園庭の植物のせいでカーブミラーが見えない等） 日々の送迎時、保護者と直接話すことができる。また、連絡帳の活用も行っている。必要に応じて家庭に出向いたり電話で話し合ったりもしている。クラス懇談、個人懇談等で、保護者の思いや考えを丁寧に聴いたり保育所の考えを伝えたりしている。 小規模で地域性もあり参観時、保護者会での意見の集約なども行っている。また、日常での送迎での対話を大切に丁寧な保育士の対応も見られる。 些細なことでも園全体として危機意識を持って対応している。 事故やけが等について、その都度状況を伝え謝罪する。保護者への連絡、迅速な処理、医療機関の受診等の対応を行う。 日常において、ことば使いなどに気をつけていた。 日々の子どもたちの様子や育ち、子育ての悩みや相談を受けたり、要望を聞くなどをしている。また、園の行事や保育内容について理解が得られるよう丁寧に伝えるようにしているため、何でも話ができる保護者との関係ができている。 保護者と送迎時等に話し合う機会をできるだけ多く持っているため。 日常的に現場スタッフと保護者が直接話す機会をもうけているため。 また、こちらからの一方的な報告のみでなく保護者から聴きとる姿勢も大事にしているため。   　【障がい者施設】 毎月、利用者自治会を開催して意見をくみ取る機会を設けており、その意見を支援に反映している。 利用者と家族に話をすることで、苦情につながる可能性がある事案を早期発見し、未然防止に努めたため。 意見や相談については、その都度児童発達支援管理責任者や園長が対応しているため、苦情にまでは至っていない。 定期的な保護者面談及び必要に応じて毎日でも利用者さんの話を聞く等の対応をしているため、保護者・利用者との関係が良好な事が理由として考えられます。 受付用紙の活用の周知の頻度が少なかった。利用者さんの会話や独り言に耳を傾ける事がなかなかできなかった。 日々、保護者と連絡を取りながら個別支援計画に添った支援を実施している。 意見箱を設置しているが、投入されていない。“ サービス”に対しての苦情は無いが、それぞれの発表内容・能力についての“ 相談” がメインとなっているためか。 年２回、満足度調査を実施、個別支援計画策定時、本人や家族に意向を確認、その際に意見や要望も聞いているため。 顧客満足度調査を年２回実施し、満足度の目標値を図りサービス向上に努めている。   　【その他】 現場での対応が良く、苦情まで至らなかった。 利用児者家族から要望や苦情について、現場で速やかに対応できているため施設全体として対応しなければならない事案はなかった。 サービス担当事業所等でそれぞれ対応できる苦情解決まであがってこない。 利用者と職員のコミュニケーションが図られており、何でも話しやすい状況にある。 特に苦情となる大きな問題が発生しなかった。 些細な問題は、各々の現場で解決できているため。