「福祉サービスに係る苦情解決事業に関する各種書式例」 社会福祉法人○○○○が設置・経営する施設における苦情解決に関する要綱【例】 1 　目的 　苦情への適切な対応により、施設が提供する福祉サービスに対する利用者の満足感を高めることや利用者個人の権利を擁護し、 利用者が福祉サービスを適切に利用することができるように支援するとともに、 苦情を一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、 円滑・円満な解決の促進や信頼関係・適正性を確保することを目的とする。 2 　苦情解決体制 (1) 　苦情解決責任者 　施設に苦情解決の責任主体として苦情解決責任者を置き、○○を充てる。（例:施設長、理事等） (2) 　苦情受付担当者 ア 利用者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、苦情受付担当者を置き、 職員の中から○○○が任命する。（例:施設長） イ 苦情受付担当者は以下の職務を行う a 利用者からの苦情の受付 b 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録 c 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告 (3) 　第三者委員 ア 苦情解決に社会性や客観性を確保し、 利用者の立場や特性に配慮考慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を設置する。 イ 第三者委員は、2名以上とする。 ウ 第三者委員は理事会で選考し、理事長が任命する。 エ 第三者委員の職務は、次のとおりとする。 a 苦情受付担当者から受け付けた苦情内容の報告聴取 b 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知 c 利用者からの苦情の直接受付 d 苦情申出人への助言 e 事業者への助言 f 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言 g 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取 h 日常的な状況把握と意見傾聴 オ 第三者委員は無報酬とする。 　費用弁償は役員に準じて支給する。 3 　苦情解決の手順 (1) 　利用者への通知 　苦情解決責任者は、施設内の掲示板への掲示、パンフレットの配布等により次の事項を利用者に周知するものとする。 ア 苦情解決責任者、第三者委員及び苦情解決担当者の氏名・連絡先 イ 苦情解決の仕組み (2) 　苦情の受付 　苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける 第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。 (3) 　苦情内容の確認 　苦情受付担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、 その内容について苦情申し出人に確認するものとする。 ア 苦情の内容 イ 苦情申出人の希望等 ウ 第三者委員への報告の要否 エ 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、 立ち会いの要否 ただし、ウ及びエが不要な場合は、 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図るものとする。 (4) 　苦情受付の報告・確認 ア 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告するものとする。 ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は除く。 イ 投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な対応を行うものとする。 ウ 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、 内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。 (5) 　苦情解決に向けての話し合い ア 苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。 その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。 イ 第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行うものとする。 a 第三者委員による苦情内容の確認 b 第三者委員による解決案の調整、助言 c 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認 (6) 　苦情解決の記録、報告 ア 苦情受付担当者は苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録するものとする。 イ 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けるものとする。 ウ 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後報告するものとする。 (7) 　解決結果の公表 　苦情解決の実績は、個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「広報誌」等に掲載し、公表することとする。 　　附　　則 この要綱は、平成　　年　　月　　日から施行する。 〔書式(i)〕 〔書式(i)表〕 〔書式(i)裏〕 〔書式(ii)〕 〔書式(iii)〕 【掲示又はパンフレットに盛り込む内容（例）】 平成　　年　　月　　日 利　用　者　各　位 事　　業　　者　　名 「苦情申出窓口」の設置について 　社会福祉法第82条の規定により、 本事業所では利用者からの苦情に適切に対応する体制を整えることといたしました。 　 　本事業所における苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を下記により設置し、 苦情解決に努めることといたしましたので、お知らせいたします。 記 １． 苦情解決責任者 ○　○　○　○（肩書） ２． 苦情受付担当者 ○　○　○　○（肩書） ３． 第三者委員 (1)○○　○○〔連絡先　　　　　　　　　　　　　　　　　　〕 (2)○○　○○〔連絡先　　　　　　　　　　　　　　　　　　〕 ４． 苦情解決の方法 (1) 　苦情の受付 　苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受付ます。 なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。 (2) 　苦情受付の報告・確認 　苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員 （苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告いたします。 第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。 (3) 　苦情解決のための話し合い 　苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。 その際、苦情申出人は、第三者委員の助言や立会いを求めることができます。 　なお、第三者委員の立ち会いによる話し合いは、次により行います。 　ア．第三者委員による苦情内容の確認 　イ．第三者委員による解決案の調整、助言 　ウ．話し合いの結果や改善事項等の確認 (4) 　都道府県「運営適正化委員会」の紹介（介護保険事業者は国保連、市町村も紹介） 　本事業者で解決できない苦情は、○○県社会福祉協議会（連絡先を記載） に設置された運営適正化委員会に申し立てることができます。