�U．苦情受付について （５）苦情受付がなかったことについて考えられる理由をご記入ください。   　高齢者施設 朝、報告を受けたら（トラブル、不平不満、体調、精神的不調）必ず居室を訪問し、対話をもつ。話を聞き、解決していく。 大きな事故もなく、転倒等があった場合でも、速やかに家族へ連絡を行っているためと思われます。 職員が対応し、苦情として認識していない。 経験年数が長い訪問介護職員がヘルパー業務を行っており、利用者との信頼関係がすでに構築されている。利用者の身体状況、住宅の状況そして利用者の嗜好を十分に把握できた上でサービスを提供していることが理由と考えられる。 常に利用者の立場に立ち相談・支援業務を行っており、事業所内での事例検討会を頻回に行うことで、介護支援専門員一人の判断で誤った対応を利用者にすることを未然に防いでいると考えられる。 利用者との信頼関係を築き、相談しやすい環境を作っている。 受け持ち利用者宅へ月１回の訪問を行い要望や意見等を確認している事から苦情に至る前の段階で対応を心掛けているため。 過去の苦情事例を検討し、改善策を職員間で話し合う事で同じ過ちを繰り返さないように徹底している。 利用者の要望・意見等を早期の段階で発見し、相談の段階で改善を図っているため。 苦情になる前に利用者の方とコミュニケーションを図り要望を聞き対応できるようにしているため。 毎月、家族へ現状報告（文章にて）を行っているため。 アンケートを定期的に実施し、要望等あればできるだけすぐに対応するようにしている。 契約者への事前説明、利用中の説明等、積極的に実施。 月１回の話し合いの時に意見を聞いて、その場で解答しているため。 些細な要望や苦情は、その時々で対応し、解決に至っている。そのことを苦情として取り扱えていないこともあった。 何か相談等があった場合は、直接職員に口頭で訴えがある。その際には職員が対応し、ご家族と相談しながら解決している。 年に１回家族会を行い家族の要望等を聞いている。 定期的に利用者の状況を家族に連絡したり、体調変化時などに連絡し、対応の方法を説明している。また家族からの要望があれば対応できるものは対応し、できないものはできない理由を伝えている。対応した後に、まだ出来ていない等の苦情は現在のところない。 定期的な相談日等をもうける工夫が必要だったと思われる。 ヘルパーの訪問時に生活や身体において相談や悩み事を聞いたり、サービスの提供責任者が訪問した時にヘルパーの事についてサービスの提供は希望通りされているか聞いている。 本人の身体状況に応じた福祉用具を選定している。   　障害者施設 現場では、利用者側（家族を含めて）からの要望や苦情に速やかに対応しているため施設全体として対応しなければならない事案（苦情）に至っていない。 支援員がすぐ対応している。 利用料支払時における金銭トラブルもなく、サービス内容の説明・情報の提供を定期的に行っていることが考えられる。 日頃から信頼関係が築けているためちょっとしたことで話し合えている 苦情となる以前に利用者家族とコミュニケーションをとることで、様々な思いと解決されているのではないか 定期的な面接を行っていた。 過去に受けた苦情や公開されている他事業所が受けた苦情などを考察し、再発防止に努めているためと思われる。 日常のサービス提供について、職員会議で利用者本位の考えに基づき、支援を行う様に指導・助言をしているため。 利用者の意見や、利用者同士での生活上における課題・問題に対し、生活向上会にて幅広く意見を求め、施設として対応すべき課題に対しては報告書として提出、検討を行い、施設生活向上を目指し努力しているため、利用者はもとより、家族とも日々連絡を行い、関係を密にすることで問題となる前に対応や相談ができている。 苦情として受付に至る前に要望、希望等の解決が図れていると考察される。また施設において、年４回家族面談等を実施し、家族の意見を聴く機会があり、そこで解決出来ることについては即時実行と個別対応を心がけているからと考えている。 ３ヶ月に１回のペースで家族の方と面談を行っているため、意思疎通が図れていることが理由と思われる。   　児童施設 保護者と送迎時等に話し合う機会をできるだけ多く持っているため。 保護者との関わりをきめ細かくしている。送迎時等に、伝達をしっかりして、保育所での子どもの生活を把握してもらっている。 日常、送迎時に、保護者との話し合う機会を大切にしている。また、直接、話し合うことが、難しい保護者については、連絡帳及び電話等で連絡をしている。すぐに、対応する事が、苦情受付がなかったことに繋がると考えられる。 アンケートにより、保護者の要望等を聞きとっており、迅速に対応を図っているため。 少人数の保育所のため全職員がそれぞれの家庭の実態や一人ひとりの子どもの発達状況に応じた対応ができたと思う。 日常のささいな要望などもすぐに話し合い対応できたことで、苦情がなかったと思われる。保護者とのコミュニケーションが十分にとれているためと考えられる。 参観日や行事の時などにも話す機会を作っている。苦情に至る前に保護者の意見を聞き、個別に対応している。 クラスだより、保育所だよりを通して、その年齢の育ちを紹介したり、子どもの状態を文章等で、通知している。 年間行事への出席（参加）率もよく、保育園への内容や職員の対応にも満足してくれている。理解してくれていると思う。 接遇研修などを活かし、クレームを起こさないようマナーに配慮する。 苦情というまでにならない部分で理解してもらえる努力を職員が連携をとって活動しているためだと思う。   　その他の施設 苦情解決の仕組みを知らない人がいると思う。 苦情を訴えるほどの事由が無かった。お世話になっている意識があるので言い出せない。 特に大きな問題等は起こらなかった。細かな問題は、各々の現場で解決されてきたと思われる。 サービス担当事業所等でそれぞれ対応ができ苦情解決まであがってこなかった。