�U．苦情受付について （５）苦情受付がなかったことについて考えられる理由をご記入ください。 　高齢者施設 職員と利用者のコミュニケーションが取れている。 面会時には、家族の方々ともコミュニケーションを図っている。 月１回、家族に対し、状況報告を手紙にて行っている。 サービスに対しての説明や情報提示ができている。 要望等を十分に受け適切な対応に努めている。 家族を（利用者として）施設に預けており、苦情を言うことで家族（利用者）への対応に（差別等の）影響がでるのではないかと心配される。 施設側から苦情（要望・希望・不平・不満・意見等）を積極的に聞き取るための体制が不十分。 聞き取る機会が少なかった。 利用者の声を苦情として受け取る力が低かった。 常に、本人と家族とのコミュニケーションを密にし、家族面会時には、必ず声かけし、状態報告を細かく行っている。 苦情受付の仕組み（第三者委員の設置、重要事項明記等）についての周知、理解が不十分 毎月１日の利用者との話し合いの時に意見を出してもらってその場で解答できる時は、しているため。毎月月末に代表者会議として、A・B棟に各２名とC棟に１名の計５名で集合し、その場で意見を出してもらっているため。 日常的に利用者同士のトラブルは多くあり、その度、対応している。軽微なものはたくさんあるが施設に対しての苦情は特になかった。 制度についてあまり関心をもっていないと思われる 年に１回家族会を行い家族の要望等聞いている。 定期的に利用者の状況を家族に連絡したり、体調変化時など連絡し対応のしかたを説明している。また家族からの要望があれば対応できるものは対応し、できないものはできない理由を伝えている。対応した後、まだ出来ていないなどの苦情はありません。 開所して間もない。 支援員および生活相談員とのコミュニケーションがとれているので特に苦情は出ていない。意見箱には「お茶がぬるかった」など苦情とは言えないものは入っている。施設スタッフで充分対応できるものである。 １ユニットであり、家族との交流の機会が常にあるので、苦情がないと考えられる 過疎地であるので家族等も職員や施設についての理解があり、また家族会でサービス内容を体験していただくなどで理解を得ている。 第三者委員が会合などで、施設ってこんなところ、などの話が出る時がある。その時、まちがった話のときは、正しく理解してもらう様に話をすることがあると言うのを聞くが、そんなこともひとつの要因ではないかとも思います。 利用者や家族の要望や希望に添ったプランを作成し、サービス利用ができている為だと思われる。また研修で接遇等についての勉強を定期的に行っている。 入所者と空いている時間を利用して、話し合いの機会を多くとるなどしており、その場でお互いに理解を深めてもらっていると考えられます。 短期の利用であるため、要望等がなかなかでてこない。 ヘルパー部会を通じて、サービス内容の確認や職員同士の意見交換を行い、適切な処遇に繋げられたと思います。 家族へのアンケートや家族会の実施により意見交換を行っている。 以前からではあるが常に家族や利用者とのコミュニケーションを行い、クレームが出る前に対応している。 不満があっても遠慮して我慢している方もいるのではないかと思う。 入所利用者は、担任制を設けているので、毎日のホームルーム（１５分程）で些細なことは、そこで解決ができている。 利用者ならびに家族からの相談・苦情受付は、面談の際などに言いやすい状況作りに気を配った。相談・苦情があるときは真摯に対応して、関係事業所とも連携をして解決に向け話し合い、改善を行った。 常に利用者の立場に立ち、相談・支援業務を行っており、事業所内での事例検討会を頻繁に行うことで介護支援専門員一人の判断で誤った対応を利用者にすることを未然に防いでいると考えられる。 経験年数が長い訪問看護職員がヘルパー業務を行っており、利用者との信頼関係がすでに構築されている。利用者の身体状況、住宅の状況、そして利用者の嗜好を十分に把握できた上でサービス提供していることが理由と考えられる 過去の事例に習って、同じ様な苦情が発生しないよう注意している。 アンケートの匿名性を高めるために袋に入れて回収している。   　児童施設 保護者への福祉サービスに心がけ、保育所職員と保護者の信頼関係を十分にとれるように努めている。 毎日、朝夕の送迎時に連携しているし、会えない保護者とは連絡帳などで対応している。変わったことがあった時は、すぐに電話連絡している。（ケガや体調変化） 苦情にならないまでに職員が保護者と連携をとって活動しているためだと思う。 保護者と送迎時に話し合う機会をできるだけ多く持っているため。 少人数の保育園で、日々の体調や子育ての悩み等もよく話し合われ、保護者との信頼関係を深めている。 日頃より保護者との信頼関係を築いていく為に担任保育士を中心に、子どものことを丁寧に伝えたり、他の職員も共通理解に努めている。 保護者が気になることは、園職員に気軽に話せるような雰囲気の仲で、伝えて下さるので有難く思っている 日々のあゆみ等で保育士と保護者の信頼関係がうまく築けていたから。 家庭訪問や、クラス懇談・個人懇談等で、保護者の思いや考えを聞いたり、保育所側の考えを伝えたりしている。 このように、その時々の思いを伝え合えている為、苦情らしきものが上がってこないと考える。 実施行事ごとにアンケートをとり、保護者の希望に応えられる部分は応えたり、アンケート結果公表に伴い、保育所側の取り組み方針を伝えている。 特に苦情受付はなかったが、要望として、現在３才児までの保育を受けているが、出来れば、５才迄ずっと預かって欲しいと希望する保護者の声が多い。 兄弟が別れた場合、行事が重なった時に、不便であるとの意見もある。 個人、クラス等懇談会の折に「要望、希望等有りませんか」と問い、園として回答したり、保護者の方と一緒に考える。そして、クラス便り等で周知する。 少子化で利用人数も少なく、園とのコミュニケーションが充分取れており信頼関係ができているため、とても協力的である。 クラスへの不平不満や疑問に思うことなどがある時は、園長や主任保育士に話したり相談することにより、保護者自身の不安や悩みなど、解消できているようだ。保育内容や職員の対応に満足し、理解してくれていると思う。 保育士はチェックリストを利用し自己評価をしたりクラスや全職員で保育所や保育について話し合う機会を持ったりしているため。   　障害者施設 苦情受付担当者ではなく担当の職員に直接申し出ることがほとんどである。 職業指導員より、施設全体に係わる問題である場合、職員会議（週１回開催）の中で問題提起されることがある。 「苦情」に至る前に日常的な会話の中で職員が把握して解決を諮っていると思われる。 利用者の意見や利用者同士での生活上における課題・問題に対し、生活向上会にて幅広く意見を求め、施設として対応すべき課題に対しては報告書として提出、検討を行い、施設生活向上を目指し努力しているため。利用者はもとより、家族とも日々連絡を行い、関係を密にすることで問題となる前に対応や相談ができているため。 親子通園を実施し、常に活動の全てを公開しています。常に保護者と話す機会を多く持つよう心がけています。 利用者（児童）をお預かりしている時間内で気づいたことは連絡帳や送迎時に詳細にお伝えしている。保護者会や研修会等でご意見やご要望をお聞きしている。 利用者のお迎えの時に、保護者と会話をすることが多いので、何気ない会話の中で、希望や要望を察知できている為。保護者とのコミュニケーションが普段からとれている。（自社の訪問看護を利用されている利用者もおられ、訪問看護の看護職員と連携を図っている） 利用者、保護者の要望はあり、その都度利用者・保護者・職員で協議をし、苦情にいたらなかった。 定期的に利用者、家族とコミュニケーションをとるように心がけて要望などを話し合える場などをつくっている。 苦情などはなかったが要望、意見などは保護者会などでお聞きしている。 利用者には、ホームの時間帯や、日中活動で職員が日々要望等をお聞きし、満足していただけるよう対応したり、保護者には、月１回の保護者会で担当職員との懇談会にて、要望をお聞きし対応している。保護者会に不参加の方には、電話、連絡等をしお話を聞いている。 月１回の面談と、年２回のアンケートにより聞き取り、対応しているため。 過去に受けた苦情や公開されている他事業所が受けた苦情などを考察し、再発防止に努めていることによると思われる。 アンケートを実施し匿名で意見をきいている。モニタリング時等に利用にあたっての困りごとなど確認。   　その他 日々の業務の中で、希望や意見はいただく事がありますが、苦情解決事案に該当するに至らないと判断しています。 施設に対して、このようにしてほしいという意見はなかった。今までも、特に苦情ということがなかったため、積極的に苦情受付や第三者委員についてのアピールもしていない。 特に大きな問題となる苦情が発生しなかった。 利用者と各職員が出来るだけコミュニケーションを図り、苦情受付に至る前に、改善したり、意見を取り入れたりしていることが効果を成していると思われる。しかし、まだまだ顕在化していない苦情があるかもしれないという意識を持ち続け、事業展開をしていく必要があると考える。