�U．苦情受付について （６）利用者等からの苦情（意見・要望・不満等を含む）が寄せられやすくするために、工夫している点があれば 　　　その概要をご記入ください。   　高齢者施設 アンケート調査を実施し、満足度を図る。 日頃から利用者やその家族とのコミュニケーションを密にとり、相談や意見等を言い易い雰囲気づくりに努めている。 利用者・家族へのニーズ調査を実施している。 隠されたニーズを表面に出しやすくするために、利用者に対してのニーズ調査を行っている。家族やキーパーソンとの信頼関係を築くことで、利用者本人から伝えにくい内容であっても聞き出せる環境づくりをしている。 エレベーター内に、苦情や要望を申し出しやすいように、匿名で投書出来る葉書を設置している マッサージ中やリハビリ中等、一対一でゆっくり話すことができる機会に、利用者の想いを聞き取るよう心掛けている。 ケアマネジャーとの良好な関係づくりで施設では直接言えない想いや、家族の思いを伝えてもらいやすいよう心がけている。 施設内に苦情解決に関するポスター等を掲示している。 日常的に出される意見、要望は介護職員がその都度聞き対応している。必要時は各部所の職員で話し合い、対応している。 少なくとも月１回はサービス提供とは別に訪問をし、利用者・家族に話を聞くようにしている。 介護保険法に基づいた定期訪問、モニタリングを実施している。 開設当初から、入居者と職員で、施設サービス向上委員会をつくり、月１回定期又は、随時開催して問題点や意見、要望などを出しあい、どうすればよいか話し合いをしている。 毎月の「対話の日」実施時に、利用者から意見を聞いている。 事業所における相談受付・苦情解決処理の概要を明らかにし、苦情・相談窓口の連絡先や苦情処理の体制・手順を重要事項説明書に記載し、契約締結時に説明を行う。また、事業所内にも掲示する。 広報紙等に、相談・苦情の受入体制があることを明記し、電話や、来所にて申し出やすい状況にしている。   　児童施設 苦情解決窓口の案内ポスターを所内に掲示している。 開かれた保育所というイメージを持ってもらえるよう、何でも気軽に会話したり職員室の風通しをよくして誰でもが入ってこれるようにしている。 できるだけ、保護者と日頃から、会話をするよう、職員が努力している。 １年に一度（幼児のみ）希望日に半日保育に参加してもらう。その事で、保護者に保育を見てもらう事もでき、日頃の思いも聞くことができる。 アンケート用紙に保育園に対する要望、希望、不満意見があれば、記入する欄を設けている。（年１回） 意見箱を廊下の角（職員室入口）に置き、他の児童にわからないようにして、利用しやすいよう配慮している。（なお、今年度の苦情はすべて意見箱の利用であった。） 保育士、所長が保護者と信頼関係を作り気軽に話をしたり、対応に当たっている。 相談用紙を設置し、後日個別的に面談できるシステムを実施している。   　障害者施設 掲示板に徳島県運営適正化委員会の苦情解決のしおり及び当苑の苦情解決の組織表などを掲示している。 ホームページに当苑の苦情解決の組織表等を掲載している。 三者面談や保護者会を定期的に開き、家族等の意見を聞くようにしている。 ・利用者からの意見等を聞くため意見箱を設置する。また月一回自治会を開いて利用者の意見を聞くようにしている。 日常的なコミュニケーションを通じた信頼関係の構築 月１回、利用者と保護者及び担当職員の三者面談を行っています。その際に個別支援計画に基づき話し合い意見や要望などもお聴きしています。また保護者ボランティアの日を設け、利用者と一緒に作業するなど施設の日常を体験していただき、意見等をいただいています。 入所・通所ご利用者全員に担当職員を少人数制にて配置し、日々の細やかな個々のニーズも捉えやすくしている。 利用者、職員による合同のミーティングを生産活動前に実施し、利用者からのさまざまな意見、要望、不満などの相談を行っている。また個人的相談を受ける時間と相談室を設けている。 定期的（年に１０回ほど）に利用者自治会主催の会を実施、自治会長が司会進行をしながら利用者個々の苦情を聞いている。その際担当支援員が苦情を助言しながら解決できることは、その場で対応をしている。 全体集会時等に苦情受け付けの説明を行い、利用者に用紙を配布し、自由に記入してもらう。また女子利用者からの苦情を受け付けしやすいように女性の苦情受付担当者も配置。 利用者の意見・悩み等を個別支援日誌を書いている時などに職員に話を出し解決に向けて話し合っている。 障害の程度により、コミュニケーション伝達能力が難しい方は携帯のメールを使ってやりとりしている。   　その他の施設 掲示板、意見箱を来場者の目につきやすい箇所に、設置している。 利用者の中に出来るだけ入っていき、コミュニケーションを図り、何気ない会話の中から、意見を聞き出せるように心掛けている。