�U．苦情受付について （６）利用者等からの苦情（意見・要望・不満等を含む）が寄せられやすくするために、工夫している点があれば 　　　その概要をお答えください。   　　【高齢者施設】 毎月、入居者様の様子を添えて担当者が家族に手紙を書く等、家族とスタッフの間のコミュニケーションを密に行っている。 毎月、少人数に分かれ連絡会を開き、耳が聞こえにくい方や目の不自由な方でも、意見や要望をお聞きできるように配慮を行っている。 意見箱の用紙記入・投稿が施設職員から見えにくい位置に設置している。 用紙には質問形式で不満等を調査できるようにしている。 年１回のアンケートにおいて苦情等を頂き、アンケート内容報告時に今後の対応策等の報告を行っている。 保護者と個別面談する機会を多く持つことで、利用児の現状把握と今後の支援内容について共通理解を持ち、療育をすすめている。 利用者と職員のコミュニケーションを円滑に行うことができるように環境をととのえるよう工夫している。 意見箱を設置している。 毎月の“対話の日”実施時に、ご利用者から意見を伺っている。 いつでも職員に声をかけていただくよう説明している。 普段から、入居者と話し、話をしやすい人間関係を形成するようにしている。又、園長室前に意見箱を設置している。 定期的に利用者の意見を聞いている。居室替えの後の様子を聞いたり、行事をした後利用者に感想を聞いて次回の参考にしている。 日常的に出される意見、要望は介護職員がその都度聞き対応している。必要時は各部署の職員で話し合い、対応している。 家族の来訪時に、利用者の様子を伝え、意見等を聞いている。 日頃から話し易い環境や信頼関係作りを心掛けている。 毎月、対話集会を行い、利用者からの意見・希望を聞いている。 毎朝、ミーティングをして報告を受けて対応している。 相談員・支援員が声かけを多くし、対話に心がけている。 苦情受付ボックスを投函しやすい場所に設置している。 来訪時には積極的に家族様とコミュニケーションを図り、意見を引き出しやすくするよう努めている。 意見箱を投かんしやすい場所に設置したり、送迎時には利用者だけではなく家族とも積極的に会話をし、親しみやすい雰囲気づくりに努めている 茶会話を設けたり、意見箱を投函しやすい場所に設置したり、積極的に意見が出やすい環境づくりに努めている 座談会等で一人ひとりに苦情（意見要望・不満等）を聞いている。 利用者、家族、職員の三者で密にコミュニケーションを図っている。また意見箱や苦情解決委員の連絡先を誰もが分かる目立つ場所に設置・掲示している。 匿名で苦情を受付できるように、御意見用のハガキを設置。目につきにくい場所でハガキがとれるよう配慮している。 満足度調査を実施している。 契約の苦情受付を説明する際、「苦情」という文言ではなく「相談」という言葉に言い換えています。 毎朝、利用者と交流を図る場（健康体操）を用いて、職員が利用者と対話を行い、要望を聞いている。 毎朝のふれあい体操など、利用者が気軽に話しかけられる環境を心掛けている。 利用者様との密なコミュニケーションを心掛け、話しやすい雰囲気作りを行っている。 訪問時に要望や不満がないか聞き出せるよう話しやすい雰囲気づくりを心がけていることや、各ヘルパーにどんな些細なことでも情報報告をするように徹底している。介護支援専門員との連携を図り、サービス提供状況の確認を定期的に行うように努めている。 利用者や家族が話しやすい環境をなるべく作っている。聞き手に回るようにしている。 他のサービス事業所と密に連絡を取り、利用者やご家族の心身状態に変化がないか気をつけている。 デイ利用時に利用者が話しやすい雰囲気づくりや個別対応、表情の変化、過ごし方などに気をつけている。また、送迎時などに家族から情報収集を行うなど、コミュニケーションに気をつけて家族との信頼関係に努めている。通所手帳を活用し、家族との意見交換を行っている。その他にも介護支援専門員と毎月電話連絡などで情報収集に努めている。 入居に際しての説明時に気軽に意見を言って頂くように説明するとともに、日頃より信頼関係の構築に努めている。 各個人に連絡帳を作り、家族との連絡をしやすくしている。 各自宅に訪問時、家族とのコミュニケーションをとっている。 各フロアに文書投函できるご意見箱を設置し、直接言いにくい事でも気軽に意見できるよう工夫している。 入所者と日頃からコミュニケーションを図り、ご家族が面会に来られたときに入所者の状態変化などをお伝えし、何でも話しやすい雰囲気作りを心がけている。 定期的に手紙やメールで入所者の近況をご家族へお伝えし、入所者の生活が伝わりやすいよう工夫している。 入居者からの意見や要望は介護職員及び管理者が日々の会話の中から聞き取り対応している。 家族が来設時には、職員から声をかけ日常生活について報告をしている。 入居者一人ひとりに受診内容、近況報告、苑からのお願いや、報告について写真入りで作成して、請求書と一緒に送っている。 毎月１回「お話し合い会」を開催し、意見や要望をいただいた機会を設けている。意見箱についてお話し合い会等で周知し、気軽に意見を下さるよう伝えている。 担当ケアマネジャーとの連携を密に行っており、直接ヘルパー事務所に言いづらいことは、ケアマネジャーから伝えてもらうようにしています。 送迎時など、家族へその日の状況をこまめにご報告することにより、家族の信頼関係を築けるよう心がけている。 常に、御利用者やご家族に声をかけたり、利用者の発する言葉に耳を傾けるよう職員に伝え、実践している。不満の段階で早期に対応する様心がけている。 日常支援で利用者の訴え申し出に対して職員が対応している。内容により苦情受付担当が対応している。 相談・苦情に対する窓口として相談担当者を置いている。担当者が不在の場合は、基本的事項については誰でも対応できるようにするとともに、担当者に必ず引き継いでいる。苦情があった場合には、直ちに担当者が相手方に連絡をとり直接訪問するなどして詳しく状況を聞いている。苦情に応じては介護支援専門員を交代する仕組みを行っている。 施設窓口の目につきやすい場所に提案箱を設置しており、記入しやすい環境作りに取り組んでいる。施設壁面に相談しやすいように苦情解決窓口を掲示している。 施設窓口の目につきやすいところに、提案箱を設置しており、記入しやすい環境に取り組んでいる。 家族の来訪時には本人の状態報告だけでなく、＋α の声掛けを行うことで、話しやすい雰囲気づくりを心掛けている。 各フロア（６か所）に意見箱を設置している。またエレベーター前に設置するなど、本人や家族が意見を書きやすくする取り組みを実施している。 毎朝、各フロアの意見箱を確認し、投書があれば、早急に対応するよう心掛けている。 職員が会話の中で利用者の方に対して聞きとりをし、家族や近所の方と話をして状況について連携し、できるだけ意向を把握するようにしている。 利用者や家族からの要望等に対して迅速に対応している。マイナス面もていねいに説明するようにしている。 利用者からの要望や困り事については、出来る限り居室でひとりのときに尋ねるようにし、話し易い環境作りを心掛けている。 意見、要望等を聞き出せるように日頃から利用者からの関係づくりに努めている。また利用者の変化を見逃すことなく何かあれば各職員が傾聴し対応することで改善、解決に繋がり、より良い施設づくりに繋がっている。 利用者からの個別での問いかけ（苦情・要望）などについては、プライバシーの保護に留意して、別室等での聞き取りを心掛けている。利用者の行き帰りの車内等での実態把握や聞き取りについて、職員等の情報共有を心掛けている。 利用者や家族との信頼関係を築くために、利用者の利用中の様子等を細やかに報告を行っている。体調変化を見逃さず早期にご家族に連絡を行っている。 家族に向けて、意見等記入して匿名で投函出来る葉書を設置している。 事業所における相談受付・苦情解決処理の概要を明らかにし、苦情・相談窓口の連絡先や苦情処理の体制・手順を重要事項説明書に記載し、契約締結時に説明を行っている。また、事業所内にも掲示している。 各事業所・各階に苦情・相談受付ボックスを設置し、利用者・家族からの苦情相談を随時受け付ける。 利用者や家族の満足度や信頼度の向上のためにも、苦情・相談その他意見等があればいつでも職員に伝えていただくよう、常に説明している。利用者とはサービス利用時に、御家族には送迎時や来設時にコミュニケーションを密に行い、「なじみ」の関係ができるよう努めている。   　　【児童施設】 行事等の保護者が集まるときや、直接言いにくいことは、“意見箱”を利用してほしいことを伝えている。 普段から保護者と信頼関係が築けるよう努力している。 掲示板に苦情受付に関するポスターの掲示をするとともに利用者とのコミュニケーションを密にし、相談や意見を言い易い雰囲気づくりに努めている。 玄関先に受付箱を常時設置している。 普段から保護者とのコミュニケーションを密にしている。（送迎時に話をよくするなど） 保護者評価アンケートを実施している。 保護者と信頼関係が築けるよう努力している。（話しやすい関係作り） 無記名で出せるアンケート用紙を設置しており、いつでも記入できるようにしている。 意見箱の設置場所を工夫している。 職員の対応（説明不足）で誤解を招くことがあったので、担任以外で苦情を受け付けする場所を設け、職員間で周知し速やかに場所（解決）へ移動を促すように工夫を行った。 玄関など、見やすい場所に保護者の方からの意見箱を設置したり、登所、降所時に必ず声をかけて子どもの様子などを伝えている。 保護者との信頼関係を築くために全職員での連携のもと、保護者が子育ての不安や悩みなどを気軽に話せるような雰囲気作りをしている。子育て相談会なども実施している。 少人数園で、送迎時などに話しやすい雰囲気作りを心がけている。（また普段から保護者とのコミュニケーションを心がけている。） 掲示板等への苦情受付に関するポスターを掲示している。 送迎時や連絡帳でのやり取りの他、個人懇談やニーズシート作成時に意見や要望を聞いたり、その他の悩み等については、その都度個室でゆっくりと話が聞けるように環境を整えている。 きめ細かく伝達するようにしているし、意見箱を置いたり、送迎が混む時間帯に駐車場整理に出ているので、話しやすい雰囲気をつくっている。 定期的に又機会あるごとに（個人的に、又グループで）「何か気になることは？」「変わったことは？」「わかないことは？」「何か誰かから聞こえてきたようなことは？」等々、利用者の方々にたずねるよう心がけている。 保護者会役員の任期が満了しても、オブザーバーとして残っていただき、役員会などで、園に対しての意見や要望などを考えてもらっている。 ４世帯７名の少人数なので、個人懇談会等で聞いたり登降園時にも話をしている。 ２年に１回、意向調査を実施している。 職員室の入り口を開放し、入室しやすくしている。日頃から登降園児保護者とあいさつを交わしたり、子どもの様子（園・家庭）を話したりして親しみやすい関係づくりをしている。 保護者会、役員会を通して、意見、要望、不満などことが大きくならない前に相談していた。 Web ページを活用している。 改善要望申出書を作成し、配付している。 事業所職員が利用児の保護者から気軽に声をかけられるような雰囲気づくりに努めている。 月１日に利用者とのミーティングを定期的に開催し、意見・要望等について話し合っている。   　　【障がい者施設】 施設内に意見箱を設置し、偶数月に全利用者様を対象に話し合いを実施し、意見や要望を聞いて、対応している。 個別支援計画を立てる時に、利用者や家族に事業所での利用者の報告や様々な質問をし、希望や問題がないかを確認している。 月１回程度、個別の相談時間を設け、保護者の思いや考えに耳を傾けられるよう努力している。 利用者のふとした発言、おしゃべりの中に出てくる意見や要望に耳を傾けている。 受付用紙の活用を利用者さんへ定期的に周知している。 第三者委員来園日を掲示している。 第三者委員と利用者が、リラックスして話ができるよう居室等で話をしてもらっている。 月一回、自治会を開いて利用者の意見を聞くようにしている。 日々連絡帳により本人の様子を報告するとともに保護者からの意見・要望があれば記入してもらうようにしている。 三者面談や保護者会を定期的に開き、家族等の意見を聞くようにしている。 他者に知られたくない内容の意見等がある場合は、意見箱を設置しているため意見箱に入れてもらうようにしている。 福祉サービス相談委員会に法人組織として取り組んでおり、外部からの受け付けの場合は、法人より連絡があり、対象事業所で迅速な対応を進めている。 取り立てて大きな工夫がなされていない。今後は積極的な工夫が必要かと思う。 保護者には、年２回満足度調査を実施している。又、日頃から連絡を密に取るように心がけている。 相談日のことを事前に周知している。当日にも朝・昼と放送をしている。利用者にも直接話をして相談がないか伺っている。 入所や通所利用者全員に対して担当職員を配置し、個々のニーズを捉えやすくしている。生活や目的別に相談室を設け、秘密厳守にて意見や要望を訴えやすい環境作りを行っている。年１回、利用者全員を対象にアンケートを実施し、日常生活場面ごとでの意見や要望を聞きとっている。 保護者会時だけでなく、連絡帳や電話、送迎時などに積極的なコミュニケーションを行い、言いにくいことも言ってもらいやすい雰囲気作り・関係作りを心がけている。 家族会を開催したり言いやすい雰囲気づくりを心がけたりしている。 送迎時に保護者とその日の様子を話してコミュニケーションをとっている。 年１回、第三者委員の方と利用者で対話集会を開き、職員が席を外し、日頃の苦情などを聞き取りする集会を開いている。 休憩室に「相談箱」を設置し、記名無記名を問わずに苦情を言いやすくしている。 第三者委員がボランティアとして月に数回支援に入ることにより、スタッフには言えない苦情を話しやすい環境にしている 利用者の担当職員は決めているが、側に居る職員等にいつでも、誰でもすぐに相談や苦情を話しできるよう職員同士で情報の共有を行っている。 苦情受け付けの場面を多様化している。個別、グループ（全体朝礼）、意見箱などを用意している。 意見箱の横に用紙と鉛筆を設置している。 意見を記入するための用紙を不足させない。投稿が見えにくい場所に意見箱を設置している。対処できる内容の投稿に関しては、投稿者に個別対応している。   　　【その他】 サービス提供責任者が定期的に利用者宅を訪問し、聞き取り調査等を行っている。 利用者さんが相談しやすいように事務室開放の時をもっている。 できる限り相談や要望があった時は、即日訪問、十分にアセスメントや聞き取りをする様に心がけている。 利用時に一人ひとりに声かけし、変わったことや悩んでいることはないかの声かけをする。利用時の表情や様子などで違う点が見られたら、職員間での話し合いで原因を探り、利用者等に声かけをし意見を聞く。ケアマネジャーとのコミュニケーションもとれているのですぐ連絡を頂けるようにしている。