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| Ⅱ．苦情受付について |
| （１４）第三者委員への苦情解決結果及び改善報告の頻度についてお答え下さい。 |
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高齢者 |
児 童 |
障がい者 |
その他 |
合 計 |
| 随時報告している |
30 |
36.6% |
10 |
16.9% |
4 |
10.8% |
0 |
0.0% |
44 |
24.0% |
| 定期的に報告している |
42 |
51.2% |
25 |
42.4% |
23 |
62.2% |
3 |
60.0% |
93 |
50.8% |
| 特に報告を行っていない |
1 |
1.2% |
13 |
22.0% |
2 |
5.4% |
1 |
20.0% |
17 |
9.3% |
| そ の 他 |
9 |
11.0% |
11 |
18.6% |
8 |
21.6% |
1 |
20.0% |
29 |
15.8% |
| 合 計 |
82 |
 |
59 |
|
37 |
|
5 |
|
183 |
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社会福祉
協議会 |
社会福祉法人
（社協以外） |
地方公共団体 |
医療法人 |
NPO法人 |
その他 |
合 計 |
| 随時報告している |
0 |
0.0% |
38 |
25.7% |
2 |
11.8% |
0 |
0.0% |
2 |
50.0% |
2 |
28.6% |
44 |
24.0% |
| 定期的に報告している |
1 |
25.0% |
85 |
57.4% |
3 |
17.6% |
0 |
0.0% |
1 |
25.0% |
3 |
42.9% |
93 |
50.8% |
| 特に報告を行っていない |
1 |
25.0% |
7 |
4.7% |
7 |
41.2% |
1 |
33.3% |
0 |
0.0% |
1 |
14.3% |
17 |
9.3% |
そ の 他 |
2 |
50.0% |
18 |
12.2% |
5 |
29.4% |
2 |
66.7% |
1 |
25.0% |
1 |
14.3% |
29 |
15.8% |
| 合 計 |
4 |
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148 |
|
17 |
|
3 |
|
4 |
|
7 |
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183 |
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| 【考 察】 |
社会福祉法では、福祉サービスは個人の尊厳の保持を旨とし、利用者の利益を保護する良質かつ適切なものでなければならないとされている。多様化・複雑化する福祉サービスの利用によって生じる苦情等に対応するため、事業所には、苦情解決体制を構築し、円満な解決の促進、事業者の信頼や適正性を確保することが求められる。
昨年度の苦情・相談において、苦情解決の仕組みの周知については、常日頃から利用者や家族に対して説明し、理解を広げていくことが必要との分析もあリ、利用者に一番身近な存在である事業所は、利用者の声にいち早く気づき、柔軟に対応することが重要である。
また、第三者委員について、積極的に活用できる体制を整備することも必要である。
各事業所においては、権利擁護としての苦情解決の視点も含めて、本アンケートを有効に活用していただきたい。
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