�U．苦情受付について （５）苦情受付がなかったことについて考えられる理由についてお答え下さい。 　【高齢者施設】 本人、家族との連絡を密に行い、苦情に発展する前に対応するよう心がけた。 各事業所毎に苦情受付担当者を設けており、それぞれの事業所で対応可能な事案であったことにより、本部への直接的な相談はありませんでした。 面会時、運営推進会議等で、ご家族様に要望や悩み不満をお聞きしても良くして頂いているからと仰って頂けており、ご家族様によっては職員だけで何もかも無理でしょう、家族を預けるだけでなく、ご自分達でサポートできる所はサポートして家族にも強く協力を求めたらいいのでは？と仰って下さる家族様もいます。 利用者間のささいなトラブルですので、その場その場で職員が対応し解決しております。それについての記録等はできていません 今年度新規事業であり、まだ利用件数自体も少なく細やかな対応ができている為 ていねいに説明する。重要な事は復唱して確認する。次の訪問時にも再確認する。 問い合わせ等に関しては迅速に返事をするよう心掛けている。時間を要する場合は経過を伝える等の工夫をしている。 入居者、家族との関わりを職員が進んで行った結果、苦情受付にならなかったと思われる。 支援員へ相談があった時は、対応を早くするように心がけている。 家族等の面会時に、利用者様の近況を報告している。 常日頃から礼節を重んじるように努め、家族とのコミュニケーションを密におこなっており、家族交流会等でも各専門職から個別に説明して理解を得られるように行動している。 重要事項説明とその都度訪問時に話を聞いている 利用者、家族と常に話し合う機会を持ち、情報交換をして対応している。苦情レベルになる前に解決している。 普段から家族とコミュニケーションをとり家族、利用者本人の意向や要望を理解した行動をとっているから 送迎時や担当者会議等で困っていることなどを話し合うことで苦情につながっていないと思われる 職員は家族とのコミュニケーションが図られており、家族が遠慮しているところもあると考えられるため、日頃から声かけをし、何でも話せるような関係づくりに努めている。 職員間で苦情に対しての勉強会や話し合いを行い意識を高めた為対応で苦情までに至るケースはなかった。 申し出があった場合、受け付けた職員が、苦情として受け取るか否かに差がある場合がある。利用者宅を毎月訪問することにより、苦情になる前の些細なご意見をお聞きすることができたから。 利用者からの訴えやお話についてこまめに対応し、苦情にまで発展しない様こころがけている。 職員同士で利用者・ご家族に関する情報をしっかりと共有し、対応を行っている。また、利用者・ご家族との信頼関係が構築できている。 定期訪問時や電話相談など日頃から傾聴して対応するように努めていることが苦情がなかった理由であると考えている。 相談内容によっては迅速に対応することを意識してきた。 常に利用者ご家族の方とコミュニケーションを取るよう努めている 総利用者が少なく、利用者様家族様とも連絡を密に取れる。 利用者、家族は「お世話になっている」という気持ちもあり、意見として出なかったのではないか。 訪問時や事業所への訪問において、サービスの利用の状況や意向について聞き取り、早期に対応するように心がけている。 日頃より、ご利用者、ご家族のご意見をお聴きし、ご要望に関してはできる限りご意向に添うように対応しております。また、職員には接遇から処遇まで幅広く教育指導しており苦情の無いように努めております。 ご家族への報告、連絡、相談を細目に行い、苦情になる前に対応する様にしている。また、職員に対しても、兆候が見られる際に早めに注意し指導している 生活相談員等が随時に居室を訪問し、お話を聞き、早めに対応処理することによって、苦情申し立てに至っていないと考えられる。 入居者一人一人に寄り添ったケアを実施すると共に、入所者様やご家族様との信頼関係を醸成している。 普段から入居者と話し、交流している為 毎月１日の話し合いのときに意見を出してもらって、その場で解答できる時は、しているため。 年に４回程度、職員と入所者数人とで懇談会、（意見交換の場）を行っている。４組×４回＝１６回開催 利用者様家族と密にコミュニケーションを取ることを心掛けていたが、苦情として言いにくい状況があったかも知れません。 職員が入居者から細かく話を聞くことを行っている   　【児童施設】 保護者への対応は常に丁寧に行うことを心掛け、質問等についてもじっくりと話している。 園での目標や取り組みについて、園だよりや日々の会話等で理解していただけるように心がけている。 一人ひとりの育ちや保育内容等きめこまかく保護者に伝え、共通理解のもと日々の保育、教育に取り組んでいる。 連絡帳や日々の送迎、個人懇談、保護者アンケート等でできる限りの情報をお伝えし、コミュニケーション、連携をとれる様にしている。 保護者と送迎時等に話し合う機会をできるだけ多く持っているため 日頃より保護者とのコミュニケーションを心がけ、要望に対し柔軟に対応している 常にコミュニケーションをとり要望等を聞いている。 職員とのコミュニケーションの範囲内で解決され苦情までにはならなかった。 夏場の水分補給についての質問があったが、管理栄養士が説明・対応してくれた。 保育の様子を郵便局に掲示し、地域の方に理解や協力を得ている。 日々の送迎時、保護者と直接話すことができる上、連絡帳も活用している。必要に応じて家庭に出向いたり電話で話し合ったりもしている。クラス懇談、個人懇談等で、保護者の思いや考えを聞いたり、保育所預りの考えを伝えたりしている。この辺りが理由となるのでしょうか。 保護者の要望に対応できてると考える 保護者との話し合いの機会が多い 地域の方の協力体制が出来上がっている 要望のようなものはあり、職員と話し合って決まったことを返事して納得してもらっている 保護者と送迎時に話し合う機をできるだけ多く持っているため。 ささいなことも気軽に話が出来るような関係作りに、普段から努めいている。 保護者のニーズに基づき、発達検査の実施や医師との面談、また言語聴覚士や、臨床心理士などが連携しながら適切な支援ができるよう努めている。 毎日、園児の送迎時に、保護者と子の状況についてコミュニケーションを図ったり、家庭連絡帳にも家庭と園で子の状況について双方で記載したり、NPO総会や保護者会総会、クラス会や個人懇談等、あらゆる機会を通じて、保護者の悩みや要望をお聞きし、適切に対応してきた、ためと思われます。 常時日常生活の不安や子育て等について相談・座談の場を設けている 第三者委員までいかなくても、担任や他の職員で対応し十分解決できたら可 保護者との信頼関係が出来ている。 常日頃より、何でも気安く話し合える関係作りを心がけ信頼関係作りに努めるようにしています。 送迎時の話し合い、子育てについての連携また子育てがんばり箱等により、保護者の方がどんなことを考えているのか? 何に悩んでいるのか等にも思いをはせるようにしています。 未就学児は親子通園を実施し、常に活動の全てを公開しています。常に保護者と話す機会を多く持つよう心がけています。 保護者と送迎時に話し合う機会や家庭訪問（推進保育士の配置があるため）を実施したり、個人懇談を行ったりして、家庭支援を行っている。 小規模園で園児数も少ないことから、月々の子どもたちの様子や育ち、子育ての悩み等について、その都度話し合ったり、援助していることから、苦情がなかったと考える。 日常送迎時に、保護者との話し合う機会を大切にしている。また、直接会うことが難しい保護者については連絡帳及び電話等で連絡をしている。スピーディーに対応することが苦情受付がなかった事に継がる。 保護者と送迎時や個人懇談時、必要な場合は電話等で話し合う機会をできるだけ多く持っているので 直接会うことが難しい保護者については連絡帳及び電話等で対応することで、連絡が密にとれていることが理由と考えられる。 日頃から保護者に園での子どもの姿をていねいに伝えるようにしている。 小さなけが等についても、その都度状況を伝え謝罪する。迅速な処置や医療機関の受診等、保護者と連携しながら対応している。 些細な事でも園全体として危機意識を持って対応している。 事務室へはいつでも入ってきてよく、話しやすい環境をつくって何かあればすぐに話を聞いている 全体的なアンケートを取る。希望・要望等の改善や、園の考え等の報告をする。 意見箱や委員会に対しての苦情はなかった。 （児童から、外出を多くして欲しい、居室を変えてほしい等の希望は複数あった。○親から職員の対応について意見があったが話し合い、説明により納得していただいた） 以前受付た内容については、改善できている。 地域に根ざした保育所であるという意識と取組が功を奏しているように感じる。 要望や希望についてはカンファレンス時等にお聞きしケアプランに反映させている。 保護者の声、要望に常に前向きに対応してきた。 子ども一人一人に丁寧に関わり、保護者との連携を密にしてきた。 各保育士の努力により全般的に適正な運営が行われているためと思われる。 年１回ご家庭に対しアンケートを実施している。その中でサービス内容・接遇等についてお聞きし、記述でも答えていただけるようにしている。しかし苦情などはなく満足しているとのことが多い ヘルパー訪問時、不満や希望を聞いてきた時、説明等にできるかぎり自宅に出むくようにしている。 苦情に発展しないように、日頃のコミュニケーションを大切にしています。また、苦情解決に限らず利用者や関係者に対して、常に情報を開示し福祉サービスの提供に関する説明を充実させるようつとめています。   　【障がい者施設】 常日頃のケース会議でサービスの質の向上を図っている 前年度に解決していた 苦情はないが、要望等意見がある場合は、保護者会などの機会に聞いている。 施設が開所してから１７年が過ぎ、施設を長い期間にわたり利用される方も多くなってきている。今までに希望や要望・相談等に対して、その都度話し合い説明や改善を繰り返し行ってきたため。 日中活動において比較的、安心（充実）して作業や生活ができている。 特に利用者間での興味や趣味等で気の合う仲間達が居られるため、その中で話し合いもできている。 日々のサービス提供に十分な配慮をしている。連絡ノートを活用し、毎日保護者とも情報を共有している。 意見箱の設置を行っている。 受付用紙の活用の周知の回数が少なかった。 利用者さんの独り言や会話に耳を傾けることがなかなかできなかった その都度話を聞き、解決しているので苦情受付に上らないのだと思われる。 毎週土曜日に利用者ミーティングを開催しており、その中で利用者対応や設備面の不備なども聞いているためではないかと考えます。 利用者・保護者の対応を十分配慮して行っていた。ケガのないように十分注意して支援を行った。 年２回満足度調査を実施したり、個別支援計画策定時に、本人や家族に意向を確認している。 その際に意見や要望等も聞いているため苦情までに至っていない。 利用者家族からの要望や苦情について現場で速やかに対応できているため施設全体として対応しなければならない事案はなかった 些細な内容であっても話があった時には速やかに対応しており、大きな不平・不満にならなかった。 アセスメントや支援会議にて本人より話を聞いたが苦情と言えるほどの意見、不満はなかった。 日ごろ、家庭との連絡をよくして、ご本人とも、日ごろからコミュニケーションをよくしているから、と推測します。 ご利用者・ご家族共に関係性を密にし、問題となる前に相談や対応ができているため。また、施設として対応すべき課題に対しては報告書を提出。検討を行い施設サービスの向上を目指し努力している為。 現場で担当職員と、話し合いにより解決ができていると考えます。   　【その他】 サービス担当事業所等でそれぞれ対応ができ、苦情解決まで上がってこなかった。 定期的に職員や役員が利用者に接する際、利用者の声を伺う ヘルパー・ケアマネが家族とも密に連携を取り、声をひろってきている。 事務所内で解決に至っている とこまでが「苦情」となるかということにもなるが、要望、希望、不平、不満意見等ということになると、その都度出された際に対応した職員が解決につなげているため第三者委員さんに入っていただく程の苦情とはなっていない。 苦情窓口に申し出るまでの相談等に対応しているものと考えられます。 介護保険事業を実施しておらず、苦情に至るケースも少ないと思われる。 利用者と職員がコミュニケーションを図っており、苦情前に改善を行っている。