�U．苦情受付について （６）利用者等からの苦情（意見・要望・不満等を含む）が寄せられやすくするために、工夫している 　　　点があればその概要をお答えください。   　【高齢者施設】 意見箱の設置 月に一度行われる入所者全体会での意見交換 他の利用者が少ない時に困りごとがないか話しかけ相談にのるようにしている。 日頃からの関わりをもち、信頼関係を構築する アンケート（年１回）を実施（無記名）し、意見や要望等が出やすいようにしている。 毎月の ”対話の日 ”実施時にご利用者から意見を伺っている。 各階に苦情受付ボックスを設置している。また、家族様が書きやすいように死角をつくっている。 ご家族が話しやすいように面会に来られた時は、職員側から声かけし、ふだんから良い関係作りに努めている。 エレベーター内に落書き（匿名）を設置している。 苦情解決責任者による施設・通所事業所内の巡回を継続して行っています。 利用開始時の説明や利用者等が想いを伝えやすい雰囲気と信頼関係の構築に努めている。 苦情・相談に関して、契約時に気軽に何でもお伝え頂けるよう説明する他、施設関係者以外にも、各市町村介護保険担当課、国民健康保険団体等の受付機関の案内を行っている。 毎月１回懇談会を開催し、さまざまな意見、要望が出やすい環境にしている。 職員が入居者との会話を大切にし、その会話の中から悩み事を引き出すようにしている。また、入居者の顔色や表情を観察することも職務の一つとして重点を置いている。 毎朝の入所者との交流を図る場（健康体操）を用いて、職員が入所者と対話を行い、要望を聞いている。 職員は、ご家族との会話によりコミュニケーションを図り、信頼関係を築き、ご家族様が話やすい環境作りをしています。会話の中でご家族様の不安や要望を尋ね、早めの対応を心がけています。 無記名でのサービスに関するアンケートを行っている。（満足度調査） 毎月、茶話会を実施して利用者の声を伺う機会としている。 意見箱を入居者が分かり易い場所に設置してい、いつでも記入出来るようにしている。 苦情受付ボックスを投函しやすい場所に設置している。 積極的に利用者様や家族様とコミュニケーションを図り、意見を引き出しやすくするよう努めている。 年１回ニーズ調査（アンケート）を実施している。 １対１になる機会を作り話しやすい場を提供している。 普段思っていること、利用にあたって困っていること、相談等何でもよいので聞きとる機会を設けている。そのためには、送迎時や利用時に１分でも２分でもいいので施設（職員）の方から積極的に声をかけていくことを心がけている。 利用者と職員が話しやすい関係作りに努めている。また、家族の面会時にもコミュニケーションをとるように心掛けている。 利用者の様子、体調など変わったことがあれば家族にこまめに連絡することにより家族との信頼関係を築けるよう心がけている 送迎時などご家族へのその日の状況をこまめに報告することにより、ご家族との信頼関係を築けるように心がけている 普段から、入居者様・ご家族とのコミュニケーションを深めることで、何気ないことでも申し出ていただけるような雰囲気づくりに努めている。 通所ノートに利用者家族からの意見を記入して頂けるように記入欄を設け、利用者及び利用者家族と職員が意見交換しやすい環境を作っている。 毎月、対話集会を行い、入所者からの意見・希望を聞いている。毎朝、ミーティングをして報告を受けて対応している。 他の利用者が少ない時に困りごとがないか話しかけ相談にのるようにしている。 利用者の状態に変化があれば些細な事でも家族に報告しており、グループケアを行うことで利用者や家族との距離を縮めている。 本人や家族とのコミュニケーションを密にし、伝えにくい内容も聞きだせるよう努める。 日常的に出される意見等は現場職員が聞き対応し、管理職や他の部署も共有するようにしている。 日頃からの信頼関係の構築、意見、要望等を言いやすい関係づくりに努めている 全ての利用者・家族に、苦情の窓口及び担当者の説明を行っている。 利用者と職員の信頼関係が築けるよう、コミュニケーションを重視して業務に当たっている。 日頃より、利用者・家族へ意見・要望等がないか聞くように心掛けており、気兼ねなく話していただけるような雰囲気作りに努めている。 意見、要望等を聞きだせるように日頃から利用者との関係づくりに努めている。また、利用者の変化を見逃すことなく何かあれば各職員が傾聴し対応することで改善、解決に繋がり、より良い施設づくりに繋がっている。 面会時等には日頃の様子を報告している。また、毎月家族へのおたよりを作成し、お渡しする事で、相談しやすい雰囲気・関係づくりに努めている。 毎月、少人数に分かれ連絡会を聞き、耳が聞こえにくい方や目の不自由な方でも意見や要望をお聞きできるように配慮を行っている 苦情・相談に関して、契約時に気軽に何でもお伝え頂けるよう説明する他、施設関係者以外にも、各市町村　介護保険担当課、国民健康保険団体の受付機関の案内を行っている。また、些細な要望についても迅速に対応するようにしている。 日頃から家族との信頼関係が築けるように報告・連絡・相談を心掛けて接している。 訪問時に要望や不満がないか聞きだせるよう話しやすい雰囲気づくりを心がけていることや、各ヘルパーにどんな些細な事でも情報報告をするように徹底している。介護支援専門員との連携を図り、サービス提供状況の確認を定期的に行うように務めている。 デイ利用時に利用者様が話しやすい雰囲気づくりや個別対応、表情の変化、過ごし方などに気をつけている。また、送迎時などに家族から情報収集を行うなど、コミュニケーションに気をつけて家族との信頼関係に努めている。通所手帳を活用し家族との意見交換を行っています。その他にも介護支援専門員と毎月電話連絡などで情報収集に努めている。 満足度調査時の際に、ご意見欄を広く設けている 苦情がでることは、ご意見をいただくことであり、職員はじめ施設のスキルアップに繋がるので有難いということを、必ず言葉として添え、感謝の気持ちを表すようにしている。 利用確認の電話時や送迎、訪問時に気になることはないかなど、家族等が話しやすい環境作りに努めている 重要事項にも記載し説明を行っています 顔なじみの関係づくりを築き常にコミュニケーションを図れるようにしている 訪問時のモニタリングを実施するとともに、意見や要望についても本人、家族から充分聞き取りを行っている。 苦情の受付窓口を２４時間体制で設置しており、寄せられる内容も懇切丁寧に聴き取り、真摯に受け止めるよう努めています。 状態変化やヒヤリハット事故もこまめにお知らせしている。 年１回アンケートにおいて苦情等を頂き、アンケート内容報告時に今後の対応策等の報告をおこなっている。 プライバシーに配慮し、苦情用はがきを目につきにくいエレベーター内に設置。匿名で受付ができるよう配慮している。 契約の苦情受付を説明する際「苦情」という言葉を控え［相談］という言葉に言い換え、説明している。 日常的に出される意見・要望は介護職員がその都度聞き対応している。パソコンにケース及び申し送りを入力し、迅速に情報共有できるようにしている。必要時は各部署の職員で話し合い、対応している。 些細な苦情も担当者につなげることができるよう職員間の連絡制を整えています。苦情対応については、個人的判断で対応せず、組織として統一した対応を行っています。また、自己評価表を実施し自らの業務の課題を認識して改善していくとりくみを行っています。 利用者様はデイ利用時に話しかけ、意見・要望・不満・困り事はないかお聞きしたり、表情・態度などから察知できるようにしてます。送迎時等に、ご家族より利用者様の家での状態をお聞きしたり、介護情報や介護の工夫など情報提供を行い、ご家族とのコミュニケーションを取っています。   　【児童施設】 児童発達支援施設ということで、施設療育と家庭支援の一環から月に何回か保護者に来園してもらう日があり、「先ずは担当に何でも相談して下さい。」と常にコミュニケーションを取るようにしており、個別指導時やその他の機会に担当とゆっくり話をする時間をとって意見や要望等をお聞きしている。また、相談室に園長常駐しいつでも相談を受けられる体制にあり、苦情受付には事務職員が直接或いは電話等で間接的に対応している。また、第三者委員の連絡先をポスターで掲示するほか、第三者委員のみ開閉できる意見箱を設置している。 アンケートをとっており、事あるごとに質問や不明なことがないかを尋ねている。 送迎の際など普段から保護者とのコミュニケーションをとるよう努力している。 掲示板等への苦情受付に関するポスターの掲示及びチラシ配布 送迎時の挨拶、日常のコミュニケーションをとれるよう声を掛け話しやすい雰囲気を作る。 保護者との個人懇談を年に２回行い、意見をいただく機会にしている。 保護者参加月間や運動会、クリスマス会など行事後には必ず感想や意見をいただき反映している 送迎時などを利用し常に保護者とのコミュニケーションをとるように心掛け、保育所での様子を伝えるだけでなく、保護者の要望・意見なども聞くようにしている。 入所式、クラス懇談といった保護者が集まる場を周知のチャンスと捉え、声かけしている。また、「どんな小さなこともお気軽に」といった雰囲気をつくり、保護者が気楽に悩み相談・要望・意見が出せるよう、また対応できるよう心掛けているつもりである。 ポスターを玄関の目立つ所に貼ってある 家族会での聞き取り。アンケート 日頃から登降園児保護者とあいさつをかわしたり、子どもの様子（園・家庭）を話したりして親しみやすい関係づくりをする。 保護者と個別相談する機会を多く持つことで、利用児の現状把握と、今後の支援内容について共通理解を持ち、療育を進めている。 毎年、１２月末に「保護者による保育評価アンケート」を実施しています。寄せられたご意見・ご要望についてはコメントを添えて紹介するとともに、若干の考察を行い、結果を保護者が自由にみられるようにクラスごとに置いています。 定期的に又機会あるごとに（個人的に、又グループで）「何か気になることは?」「変わったことは?」「わからないことは？」「何かが誰かから聞こえてきたようなことは?」等々利用者の方々にたずねるよう心がけている。 月に１度程度個別の相談時間を設け保護者の思い、考えに耳を傾けられるように努力しています。 他者に目につかないよう対応できる部屋を用意している 全職員で連携をとりながら、保護者が子育ての不安や悩み、園への要望などを気軽に話せるような雰囲気づくりにつとめ、信頼関係を築くようにしている。 職員の対応が説明不足で、誤解を招くことがあったが、事務室に苦情を受け付ける場所を設け苦情解決責任者がじっくり傾聴することによって利用者の気持ちを受け止め解決に導くようにしている。 日々保護者との連絡ノートをていねいに書いている 所長・主任保育士が保護者と常に会話するように心がけており、保護者との信頼関係を築くようにしている。   　【障がい者施設】 意見を出しやすいように匿名で出せるようにしている。 月に１回の頻度で「相談日」を設定して利用者さんに呼びかけている。 利用者さんの自治会を開き、意見・要望などを話してもらったり日常的にも、利用者さんの話を聞いている 利用者や保護者の方々とのコミュニケーションを十分取るようにし、話やすく、良好な関係を築いていくことができるように努力しています。 日々の生活活動の中で意見、要望、不満等を話す機会があるので、言いやすいと考えている。 相談、苦情に対して窓口の担当者が不在でも、基本的な事項は他の職員が誰でも対応できるようにしている。 苦情等となれば相談に行きづらいので、「何でもお話ししましょう」というテーマで、できるだけ話しやすい雰囲気を考慮している。 職員と利用者との距離感を大切にし、利用者本位なサービス提供を行い、利用者から話やすい雰囲気を作っている 意見箱の設置を行っている。 毎月１回利用者様と職員（権利擁護委員）との対話法を実施している。 利用者さんの独り言、会話の中に出てくる意見や要望に耳を傾け、お話しを伺い、必要に応じて受付用紙に記入及び記入の補助を行っている。 毎月利用者自治会を実施、担当支援員は苦情等を言いやすい雰囲気作りに努めながら、その場で解決できることは、その場で迅速に対応している。また、個別にする必要があれば別室にて聞き取りを心掛けている。 ふだんから送迎時にグループの様子やご家族・学校の様子を気軽に話せるようにしていた。 第三者委員と利用者さんが、リラックスして話ができるよう教室等で話をして頂く 保護者会総会において制度の周知を行っている。 相談支援員の部屋をオープンにし利用者が入り相談しやすい環境を作っている。 施設内に意見箱を設置し、偶数月に全利用者様を対象に話し合いを実施し、意見要望をお聴きし、対応している。 利用者の話をよく聞くことで、その内容が苦情と思われる場合は、本人の意思を確認して苦情として受け付けるようにしている。 連絡帳を通して情報共有をおこない、保護者から意見を言ってもらいやすい雰囲気づくりをおこなっている。 掲示板に徳島県運営適正化委員会の苦情解決のしおり及び当苑の苦情解決組織表などを掲示している。 事業所ホームページに当苑の苦情解決の組織表等を掲載している。 意見箱の設置や月１回のメンバーミーティングや個別面談等で意見が寄せやすいようにしている。 ６ヶ月に一度利用者とその家族に利用状況を説明し新たなニーズの出現の有無を確認し、満足度を把握しています。   　【その他】 サービス提供責任者が定期的に利用者宅を訪問し、聞き取り調査等を行っている。 地域に根付いた勤務年数の長い職員が声かけする場をもつ等 掲示板等に苦情受付に関するポスターの掲示を行い、解決責任者と利用者との間で些細な事でも相談しやすいように努めている。 意見箱への投函がやり易いように、電話ボックス内（個室）に設けプライバシーに配慮している