Ⅱ．苦情受付について
（１４）第三者委員への苦情解決結果及び改善報告の頻度についてお答え下さい。
（分野ごと）
高齢者
児 童
障がい者
その他
合 計
随時報告している
13
40.6%
4
26.7%
5
31.3%
0
0.0%
22
33.3%
定期的に報告している
9
28.1%
8
53.3%
7
43.8%
3
100.0%
27
40.9%
特に報告を行っていない
10
31.3%
2
13.3%
3
18.8%
0
0.0%
15
22.7%
そ の 他
0
0.0%
1
6.7%
1
6.3%
0
0.0%
2
3.0%
合 計
32
15
16
3
66
（設置主体ごと）
社会福祉
協議会
社会福祉法人
（社協以外）
地方公共団体
医療法人
NPO法人
その他
合 計
随時報告している
0
0.0%
22
34.9%
0
-
0
-
0
-
0
-
22
33.3%
定期的に報告している
2
66.7%
25
34.9%
0
-
0
-
0
-
0
-
27
40.9%
特に報告を行っていない
1
33.3%
14
22.2%
0
-
0
-
0
-
0
-
15
22.7%
そ の 他
0
0.0%
2
3.2%
0
-
0
-
0
-
0
-
2
3.0%
合 計
3
63
0
0
0
0
66
「定期的に報告している」が40.9％、「随時報告している」が33.3％であった。
「特に報告を行っていない」が22.7％もあった。
【考 察】
苦情に関するアンケート調査結果について、数値的な面では、昨年度のものと比較して大きな変化はなかった。
社会福祉事業所のすべての分野に共通することとして、苦情対応の工夫において、非常にコミュニケーションを重要視していることがわかる。苦情が発生する前の段階から、事前に苦情の芽を摘むために、日頃からのコミュニケーションにより、利用者や家族とも必要な意志疎通を図るように、それぞれ取り組んでいる様子がうかがえる。
高齢者分野であれば、利用者の意見を聞くために、茶話会の中で、意見を求めたり、また、家族に対しては、ケアプラン作成時に意見や要望などを聞くなどの対応もとられている。
児童分野は連絡帳やアンケートを通して意見等を出してもらうように考えている事業所が多かった。また、保護者の送迎時に、必要な情報を伝えるように配慮している等の回答が多く見られた。
障害分野では、自治会で意見を聞くように、配慮を行ったり、利用者への満足度調査を行っているところもあった。
それぞれの分野でその特性に応じた取組が行われている。また、残念ながら苦情となった事例については、〈各事業所における苦情解決事例〉にも掲載されているが、非常に丁寧な対応がなされているケースが多かった。
