�U．苦情受付について （６）利用者等からの苦情（意見・要望・不満等を含む）が寄せられやすくするために、工夫している 　　　点があればその概要をお答え下さい。   　【高齢者施設】 施設内に意見箱を設置。 気軽に職員へ声かけができる雰囲気作り。 契約時に事業所・行政の窓口について説明する。 訪問しているヘルパーとは別に相談受付者がいることを伝える。 職員と気軽に対話が出来る雰囲気づくりに取り組んでいる。 日頃より良好な関係形成を図り、要望を伝えやすい環境をつくるよう努めている。 意見や要望、不満などについて、解決担当者だけが聞き取るのではなく、全職員が積極的に受け付けるようにしている。 毎月座談会を実施して意見交換等おこなっている。 電話やメールでこまめに連絡しやすくしている。相談しやすい職員がいる。 サービス内容に関するご要望やご意見等があれば、些細なことでも相談しやすい雰囲気づくりに努めている。 全利用者家族に対してニーズ調査の実施。 施設に対するご意見等があれば些細なことでも相談しやすい雰囲気づくりに努めている。 面会は制限していたが、ケアプランの同意をいただく際に、意見や要望なども聴取している。 全入居者家族に対してニーズ調査を実施している（３年に１回）。 事業所の玄関や談話コーナーに意見箱を設置し、苦情（意見・要望・不満等）が書き込みやすい環境整備に努めている。日頃からコミュニケーションを図り、なんでも話しやすい環境づくりを意識して行うとともに、個別に居室等を訪問し意見を拝聴する方法をとっている。 苦情解決実施要綱に基づき、苦情申し出に対する仕組みを整備し、朝礼や会議等で周知している。 訪問時に要望や不満がないか聞き出せるよう話しやすい雰囲気づくりを心がけていることや、各・ヘルパーにどんな些細なことでも情報報告をするように会議等で周知徹底を図っている。介護支援専門員との連携を図り、サービス提供状況の確認を定期的に行うように努めている。 茶話会の開催（毎月）。 日頃より、入居者・ご家族とのコミュニケーションを大事にしており、何気ないことであっても申し出ていただけるような雰囲気作りに努めている。 施設内に意見箱を設置しており匿名で投書できるようにしており、茶話会の場で公表、解決に向けて話し合う。 事業所の玄関や談話コーナーに意見箱を設置し、苦情（意見・要望・不満等）が書き込みやすい環境整備に努めている。日頃からコミュニケーションを図り、なんでも話しやすい環境づくりを意識して行うとともに、個別に自宅訪問時等に意見を拝聴する方法をとっている。 デイ利用時に利用者が話しやすい雰囲気づくりや個別対応、表情の変化、過ごし方などに気をつけている。また、送迎時などに家族から情報収集を行うなど、コミュニケーションに気をつけるようにしており、利用者や家族との信頼関係の構築に努めている。通所手帳を活用し家族との意見交換を行っている。その他にも介護支援専門員と必要に応じて、電話連絡など密に連絡を取り合うように努めている。 利用時の様子を通所手帳（連絡ノート）を活用したり、送迎時に直接家族に伝えたりすることで日頃からコミュニケーションを図るようにしている。 意見箱をわかりやすい、また記入しやすい場所に設置している。 定期的に入居者の方々とお話合い会を実施し、入居していての相談等を話し合える場を設けている。 苦情受付BOX を設置し、いつでも苦情が寄せられるようにしている。 通所手帳に家族からの意見を頂けるよう記入欄を設けている。 本人、家族に常に声かけをし、話の中で意見を聞くようにしている。 契約者や家族来苑時は本人の状態を説明行い、家族の意向を確認している。 担当者会議にて意見を聞き、本人の希望に沿った対応を行っている。 無記名でのアンケート結果。 利用証を作成し口頭で伝わりにくい事などを記入して頂くことで、意見や要望が寄せられやすくしている。 常に要望や意見をお聞き出来るような環境作りや関係性を築けるよう意識し取り組んでいる。 屋外散歩や入浴介助中、夜勤の勤務中等個々の御利用者と話す機会を作っている。職員間で情報共有し、早期に対応し不満の解消に努めている。 出来るだけコミュニケーションをとるように心掛け、常に声をかけている。また、何か変化があれば、家族様に報告し、不信感を抱かせないように心掛けている。 居室にて個別面談を実施することで、落ち着いた場所で本音が聴けるところがあります。また、利用者に声掛けもして話がしやすい雰囲気づくりも心掛けています。 契約時等に何でも相談してくださいと説明している。 普段からコミュニケーションを多くとり、ちょっとした悩みや変化にも対応している。 利用者と職員間の信頼関係の構築に努めている。利用者からの意見や指摘を改善への提案として捉え意見交換や聞き取りをしやすい雰囲気作りに注意している。 契約時に、苦情窓口について、丁寧に説明し、苦情や要望があれば連絡頂けるように伝えている。 不満等が寄せられた場合、すぐに施設長に報告が上がり、施設長からご家族に密に報告をしている。 面会の自由はもとより、運営推進会議を定期的に行い、外部者との関わりを持つ事により隔絶された環境を作らないようにしている。又、直接言いにくい場合に際して意見箱を設置している。 話しやすい環境がある。 利用者の全体会において苦情、要望を受け付けるようにしている。また、常に個別（別室、居室内など）で話せる環境作りをしている。 自分から訴えが出来ない方に対して、ご家族からの要望などを記入していただけるよう連絡帳を利用している。 こちらから、進んで聞くように会話の中で聞き取るようにしている。 必ず会話をする時間を作っている。変化に気づく。 モニタリング時に聞き取りをしている。 年１回の無記名のアンケートを実施している。話しやすい環境を設定し、常々スタッフが困ったことや相談はないか声掛けをしている。 契約時に利用者様、家族様に紹介し、気兼ねなく言って下さるように言う。 相談箱の設置及びチェックする。 普段から、利用者と職員が会話する機会を多く持ち、意見や要望が聞けるように心掛けている。 利用者・家族からの相談内容に応じて記録していくようにしている。 日常的に利用者様と関わりをもつことで話をしやすい環境作りに取り組んでいる。 苦情・相談に関して、契約時に気軽に何でもお伝え頂けるよう説明している他、施設関係者以外にも、各市町村介護保険担当課や国民健康保険団体等の受付期間の案内を行っている。法人としても「お客様相談窓口」を設置・案内し、ご意見・苦情の受付を行っている。 事業所における相談受付・苦情解決処理の概要を明らかにし、苦情・相談窓口の連絡先や苦情処理の体制・手順を重要事項説明書に記載し、契約締結時に説明を行う。また、事業所内にも掲示する。 各事業所・各階に苦情・相談受付ボックスを設置し、入所者・利用者・家族からの苦情相談を随時受け付ける。 入所者・利用者・家族の満足度や信頼度の向上のためにも、苦情・相談その他意見等があればいつでも職員に伝えていただくよう、常に説明している。利用者とはサービス利用時に、ご家族には送迎時や来設時、電話で話をした時にコミュニケーションを密に行い、「なじみ」の関係ができるよう努めている。 施設事務所窓口の目につきやすい場所に提案箱を設置しており、記入しやすい環境作りに取り組んでいる。 施設壁面に相談しやすいように苦情解決窓口を掲示している。 日常的にある相談や要望等は現場職員が聞き取り、管理職者・多職種に情報提供を行っている。 意見箱を各階に設置している。 家族来設時や電話対応時に意見・要望等がないか施設側から尋ねている。 施設事務所窓口の目につきやすい場所に提案箱を設置しており、記入しやすい環境作りに取り組んでいる。 普段から入居者とコミュニケーションを図り、話しやすい人間関係の構築に努めている。また、園長室前に意見箱を設置し、投函しやすいようにしている。 毎月の“生活委員会” 開催時に、ご利用者から意見を伺っている。 ケア内容や・接遇・環境など20程度の項目に分けて、それぞれ意見を思いつきやすいようにしている。 毎月請求を送る時、入居者様の施設での様子やお知らせ等を入れたり面会に来られた時、電話があった時など、必ずゆっくり話をし、お互いに困っていることなどについて話す機会をつくっている。 利用者に身近な介護・看護職が中心となり聞き取った内容を、介護ソフトに記録・報告することで、多職種で共有することができ、些細な意見等にも各専門職から答えられる仕組みづくりを行っている。 公的な意見交換会だけでなく、折に触れ個別にお話を伺っている。 苦情の受け付け窓口は24時間体制で設置しており寄せられる内容を懇切丁寧に聴き取り真摯に受け止めるように努めています。 満足度アンケートの実施。 毎月１回第三者委員に施設に来園していただき、利用者の相談をしていただいている。 職員からの声かけをこまめに行い、コミュニケーションをしっかり取るよう全職員に周知を行っている。 利用者宅訪問時、担当スタッフの顔写真入り名札の着用を徹底している。 研修会に適時参加。   　【児童施設】 定期的に個人懇談を実施している。 日頃より、挨拶や声掛け等を心掛け、話やすい環境づくりに努めている。 意見箱の設置や保護者会開催。 職員はいつも笑顔を心がけ、相談しやすいよう心がけている。 保護者アンケート実施。 行事の時に第三者委員の紹介と説明をしている。 普段から保護者とコミュニケーションを取り、変化の兆しが見られたら、積極的に話を聞くようにしている。 保護者との関係や連絡帳やアンケートを通して小さなことでも申し出やすい環境づくりを工夫している。 家庭との連絡帳を活用。 園児の様子については、送迎時等に保護者と連絡を取り、信頼関係をつくり、意見、要望、不満等を話しやすくなるよう工夫している。 園の行事等で変更があった時には、できるだけ早めにわかりやすく伝えるようにしている。 日々、保護者と連絡ノートのやりとりをしている。 個人懇談を行ったり、アンケートを実施することで小さなことでも利用者が申し出しやすい環境づくりを行っている。地域の方との交流の場を設け、地域の声も聞き入れやすい環境づくりを行っている。 毎年提出していただく質問用紙への要望欄。 保護者意向調査の実施（２年に１回）。 個人面談を実施し、聞き取りのタイミングを計る。 行事実施後のアンケート調査実施。 保護者と顔を合わせてよく話をするようにしています。また職員からも何かあったことなど含め、報連相（ほうこく・れんらく・そうだん）をよくしてもらっています。 保護者との個人懇談を年に２回実施し、意見をいただく機会にしている。 ０歳児から３歳児クラスは、毎日の連絡帳を使って意見をいただいたり、送迎時にしっかりと保護者と話をしたりすることで意見をいただく機会にもなっている。 随時の申し出や対応が必要な時は、個別に時間を設けている。 運動会やクリスマス発表会など大きな行事後は、感想や意見をいただき、反映している。 送迎時、ノート・電話にてその都度寄り添いながら考えていく。 アンケートは無記名で行っている。面談は年３回実施。   　【障がい者施設】 苦情・要望意見箱を設置し、苦情等をいつでも提出できるようにしている。 掲示板に徳島県運営適正化委員会の苦情解決のしおり及び当苑の苦情解決組織表などを掲示している。 事業所ホームページに当苑の苦情解決の組織表等を掲載している。 年間４〜６回程度、利用者様、保護者様、担当職員の三者による個別面談を行いご意見やご要望などをお聞きする機会を設けています。 わかり易いポスターを作成し、各寮や相談室に貼っている。その日の朝に知らせ、受付の直前にも放送で呼びかける。 相談室入口に本日の担当者名を掲示している。 話しやすい場所の設定。 寄せられた要望や苦情については、早急に返答・説明を行う。 利用者の各担当により聞き取りを行ったり、コミュニケーションを図る中で、普段思っている事など話しやすくできる様に環境づくりに努めている。 毎月、利用者主体の自治会を実施し意見等を聞く機会を設けている。 毎年提出いただく質問用紙への要望欄。 意見箱の設置を行っている。 主担当以外が話を聞けるといいうことの説明や周知。 利用者等からの苦情・要望などがあれば、利用者自身が書けない場合は、職員が代理で記入をお願いしている。また、全体朝会で職員にも呼びかけを定期的に行っている。 利用者への満足度調査を年２回実施。 保護者要望書の配布を行っている。 苦情や要望の箱を設置している。 毎月、利用者様との対話会を実施している。 その日以外でも利用者様からの声があればその都度対応している。   　【その他】 苦情解決事業ポスター掲示、意見箱設置。 個室と多目的スペースの二か所に意見箱を設置し投函しやすいよう配慮。 各病棟に意見箱と記入用紙を設置している。 法人運営部については、福祉委員さん等が募金等を納めに来ていただいた時などを活用して情報収集に努めている。社協本所と４つのデイサービスセンターにポスターと意見箱を設置している。在宅福祉サービス事業部では、利用者や家族と対話を通じて意見等を直接聞かせてもらっている。また、ケアマネやサービス提供責任者が意見を聞き社協内で情報共有し、苦情解決に繋げている。