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| Ⅱ．苦情受付について |
| （１２）どのような方法で解決されましたか。 |
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高齢者 |
児 童 |
障がい者 |
その他 |
合 計 |
苦情解決責任者・受付担当者と
申出人との話し合い |
48 |
65.8% |
21 |
65.6% |
12 |
63.2% |
3 |
60.0% |
84 |
65.1% |
第三者委員の同席のもとで話し
合いによる解決 |
0 |
0.0% |
1 |
3.1% |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
1 |
0.8% |
| その他の方法で解決 |
20 |
27.4% |
7 |
21.9% |
6 |
31.6% |
2 |
40.0% |
35 |
27.1% |
| 解決に至らなかった |
2 |
2.7% |
1 |
3.1% |
0 |
0.0% |
0 |
0.0% |
3 |
2.3% |
| 継 続 中 |
3 |
4.1% |
2 |
6.3% |
1 |
5.3% |
0 |
0.0% |
6 |
4.7% |
| 合 計 |
73 |
 |
32 |
|
19 |
|
5 |
|
129 |
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社会福祉
協議会 |
社会福祉法人
（社協以外） |
地方公共団体 |
医療法人 |
NPO法人 |
その他 |
合 計 |
| 苦情解決責任者・受付担当者と申出人との話し合い |
3 |
60.0% |
79 |
66.4% |
1 |
33.3% |
0 |
- |
0 |
- |
1 |
50.0% |
84 |
65.1% |
| 第三者委員の同席のもとで話し合いによる解決 |
0 |
0.0% |
1 |
0.8% |
0 |
0.0% |
0 |
- |
0 |
- |
0 |
0.0% |
1 |
0.8% |
| その他の方法で解決 |
2 |
40.0% |
31 |
26.1% |
1 |
33.3% |
0 |
- |
0 |
- |
1 |
50.0% |
35 |
27.1% |
| 解決に至らなかった |
0 |
0.0% |
2 |
1.7% |
1 |
33.3% |
0 |
- |
0 |
- |
0 |
0.0% |
3 |
2.3% |
| 継 続 中 |
0 |
0.0% |
6 |
5.0% |
0 |
0.0% |
0 |
- |
0 |
- |
0 |
0.0% |
6 |
4.7% |
| 合 計 |
5 |
 |
119 |
|
3 |
|
0 |
|
0 |
|
2 |
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129 |
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| １．苦情解決責任者・受付担当者と申出人との話し合い |
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１件････３７事業所 |
２件････１１事業所 |
３件････１２事業所 |
４件････ ８事業所 |
| ５件････ ４事業所 |
６件････ ３事業所 |
７件････ １事業所 |
８件････ １事業所 |
| ９件････ ２事業所 |
10件以上････ ４事業所 |
| ２．第三者委員の同席のもとで話し合いによる解決 |
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１件････ １事業所 |
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| ３．その他の方法で解決 |
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１件････２３事業所 |
２件････ ４事業所 |
３件････ １事業所 |
10件以上････５事業所 |
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| ４．解決に至らなかった |
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１件‥‥ ３事業所 |
| ５．継続中 |
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１件････ ５事業所 |
２件････ １事業所 |
10件以上････１事業所 |
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- 解決方法では「苦情解決責任者・受付担当者と申出人との話し合い」が65.1％で一番多かった。次に「その他の方法で解決」が27.1％、「第三者委員の同席のもとで話し合いによる解決」は１件しかなかった。
その他の方法で解決
- 多職種が出席する苦情解決委員会を開催し、苦情発生の要因を抽出した上で今後の対応策や改善策を検討し、他の職員に周知を行った。
- どうしても困難な場合は包括支援センターに相談している
- 受付担当者が連絡帳に記入し、ご家族とのやり取りを行うことにより解決した。
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