事業所の取組について、前年度のアンケート結果と比較して、第三者委員の組織的な活用と、苦情の受け付け体制について、取組内容について変化が見られたので、考察を行った。
１．第三者委員の組織的な活用について
(3)第三者委員の活動内容についての質問で、「定期的な事業所からの苦情内容の報告・聞き取り」が昨年度と比べて14.4％向上しており、59.7％となっている。
また、(14)第三者委員への苦情解決結果及び改善報告の頻度について、「第三者委員へ随時報告している」が、7.1％減って、26.2％。「定期的に報告している」が、22.9％向上して63.8％となっている。また、「特に報告を行っていない」が大きく減り16.5％減の6.2％となっている。これらのことから、第三者委員を組織的に位置づけ、自身の事業所の苦情についても、定期的に報告するように取り組む傾向にあることがわかる。
２．苦情の受け付け体制について
苦情の受け付け体制について、事業所としても、限られた職員のみではなく、多くの職員が苦情の受け付け対応を行っている傾向が見られる。(11)最初に苦情を受け付けたのは、との質問に対して、「苦情受付担当者」が6.3％向上の39.2％、「職員」は6.1％向上の47.3％となっており、「苦情解決責任者」は13.6％の減の8.8％となっている。傾向として、苦情の最初の受付は、多くの職員が対応を担うようになっており、苦情が出る現場に近いところで、最初の受け付けが行われるようになってきている。
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