�U．苦情受付について （５）苦情受付がなかったことについて考えられる理由についてお答え下さい。 　【高齢者施設】 介護サービスを利用し開放的な環境になったことや、個別に職員が入所者の担当になることで相談しやすくなったと思われる。 常時、利用者等の誤解が有れば詳しく説明、対処している。 些細な事案に対し支援員・相談員が迅速に対応しているため。 苦情となる前に施設長以下、職員で聞きとり調査を行い解決している。 職員が常に気を配り、利用者様の立場を考慮しての対応を心がけている。 年に１回、利用者様、ご家族様へアンケートを実施しご意見、改善点等についてご意見を頂き、よりよいサービスが提供できるよう努めている。 利用回数、利用時間等増やしてもらいたい等の要望はあるが、介護度やサービス内容について希望がかなわないことがあるが、制度上のことで理解いただけるよう説明をしている。 本人の体調や状態に合わせ、家族の要望を聞き、より良いサービスが提供できるように努めています。 職員間での情報共有や、利用者の立場に立ってサービスを行っている。 要望があれば、職員間で情報共有している。 利用者や家族に寄り添うようにアセスメントを行い、サービスにつなげている。サービス事業所との連携も密にし、利用者のニーズに沿ってサービスができている。 日々利用者、家族等に必要な報告を行い、信頼関係を築くことで、苦情でなく問い合わせ等となっていると思われる。 日々のコミュニケーションの中で、利用者様の声に耳を傾けていると共に、事業所としてできること、できないことをちゃんとお伝えしていること等が要因ではないかと考えられる。 利用開始前、利用開始中、利用終了後に本人・ケアマネ・家族様と細やかな連絡・報告・相談を行っている。 利用者の軽微な身体状況の変化について利用者家族、担当CM へ速やかに連絡を行い、情報共有に努めてきたため。 利用者の方や家族様との関わりを密にし、相談等受けた際は、その都度々で対応を行っている為、苦情にまでは至っていない。 面会制限をしていることによりご家族の方が入居者の方に接する機会が減り、要望等が見えづらくなっていることが理由として考えられる。 利用者様からご意見をいただいた場合は、世話人や関係者から状況を確認、対応等迅速に実施できているからだと考えます。 送迎時に話を聴くのでその都度対応するので苦情にまで至らないと思う。 家族様との手紙のやり取りや、変わった状況等があれば、電話での報告等連携を密にしている為。 周辺のコロナ感染症の発生状況に応じ、面会の制限を強化したり、緩和したりしながら、可能な限りお顔が見える面会を行った。また、各担当者から月１回以上の状況報告を行い、ご家族様とのつながりを大切にしていた。 利用者・家族より要望や意見をお伺いした段階で協議、周知を行い意向に沿った環境づくりをした。また、常日頃より予測した対応を心掛けており大きな苦情、クレーム事案に繋がらなかったものと思われる。 コロナ禍のため家族が来園する機会も減っている事が原因ではないかと考えられる。 きちんとした苦情といった形式ではなく、相談のような形で話を聞くことが多い。 入居者と家族の面会がままならない中、生活の様子を写真や動画でひんぱんに送っていることで、家族の不満が一定程度抑えられているのではないか。 職員が意見等については、苦情の一部ととらえていない。 要望や意見は、毎日のようにあるため、解決できることはその都度対応している。 今年度において苦情受付はなかったが、これまでに寄せられた相談や苦情に対して同様の苦情等が起こらないよう対応策について委員会や研修会で再周知を実施。 それについての記録等はできていません。 普段から通所手帳や電話連絡等で苦情となる前にご本人様・ご家族様から意見を伺えるようにしている。 利用者様の状況をご家族様に細かく報告したり、対応をしているからかもしれません。 玄関に意見箱を設置し、周知する等。 面会時に情報提供を行っていたからだと思われる。 ご家族や契約者の皆様とのコミュニケーションを大切にしており、施設側からも入居者の皆さんの状況をできるかぎりお伝えし、ご家族側からも何か気付いたことがあった際には、些細なことでもすぐにお話いただけるような関係づくりをおこなっているため、安心してご利用していただけていると考える。 家族様とのコミュニケーションを大切にし、常日頃から報告連絡を心掛けている。利用者様に変化等があれば速やかに報告している。 不定期だが利用者様の表情がわかるように行事等の写真を便りでお送りしている。 他職種との連携により、早期の対応が行えている。 経験年数が長い訪問介護員がサービス提供を行っており、利用者様との信頼関係が構築されている。利用者様の身体状況、在宅生活の状況、個々の嗜好を十分に把握した上でサービスを提供している。また、ご家族との連携も密にとることで情報共有に努め、相談などがあれば早期の対応を心掛けている。 職員同士で利用者様・ご家族に関する情報共有をしっかりと行い、対応している。また、利用者様・ご家族とも送迎時や電話連絡にて、日々の状況について確認することで、信頼関係構築に努めている。 挨拶や少しの事でも家族へ引き継ぎをを行うなど、連携を図った為。 インシデント報告など日頃から連絡を密にしており信頼関係が醸成されている。 利用者がグループホームで生活する上での悩みや要望などは、その都度職員による相談や状況によっては保護者を交えての話し合いを行い、問題をそのままにしない体制を取っている。 利用者家族とも関係は良好であり、小さな要望についても対応・検討を行い、担当ケアマネージャーへの相談、改善に努めることが出来た。 小まめに要望の聞き取りをしている。   　【児童施設】 常日頃のケース会議でサービスの質の向上を図っている。 担任・主任・副園長・園長でクレーム対応を丁寧にしている。 日々のおたより帳や送迎時の話の中ででてくる要望や相談に、速やかに対応することができたので、苦情受付に繋がらなかった。 苦情にまでにならないうちに、担任や主任保育士等が話を聞いたうえで、相手の思いに寄り添った話し合いができているから。 毎日保育士と顔を合わせているので苦情があればその時の会話の中で解消しているのではないか。 保護者と細かな事で共通理解をしたり、その都度説明等を丁寧にすることを重視してきた。 施設も新しい。 開園して日が浅く、職員も意欲があり、保護者との信頼関係を築けているためかと思われる。大事になる前にみんなで話し合って各担任が解決している。 保護者と施設との関係職員との信頼関係が構築できており近しい距離であると考える。 コロナ禍でやむを得ない制限が多く、行事等が少なかった。 年に２〜３回、児童に対し、一対一で聞き取りを行っている。苦情というより、生活や人間関係についての思いや相談として聞いている。 新園を開園し、送迎時や行事等には丁寧に話し合いをしている。 特に苦情等に至っていない。   　【障がい者施設】 日頃からの関係作りにより、苦情になる前の段階で職員に伝わり対処ができている。情報共有に努め、可能な限り情報公開も行っている。 日々の支援の中でお子様と信頼関係を築き、不穏な時や変化があった時などは積極的に話を聞くように心がけている。 日々、職員がご利用者とのコミュニケーションをとり、質問や悩みなどを聞いている。日常会話の中で話しやすい環境づくりに心がけている。 常日頃のケース会議でサービスの質の向上を図っている。 第三者委員の方への報告は不要ですとの、ご意見を伺っている。 定期的に家族と連絡を取り合い、情報共有に努めているため。 利用者に対しても担当とSW との面談を設け、精神的なケアを行っている。   　【その他】 担当制を設けず複数人での対応とし利用者と職員との距離感を保ちながらサービス提供している。また、サービス内容の確認やサービスの質を維持するために担当職員間での連絡調整などを行いながら訪問している。 問題発生時には、即、関係機関と連携し対処しているから。 苦情受付について十分に知られていない。 苦情を申し立てることで、サービス利用に支障が出ると気が引けている。 福祉サービスに関する苦情については、通所介護においては生活相談員、訪問介護についてはサービス提供責任者において一次的な対応が取られており、ケアマネージャーも含めた対応を行う中で解決が図られているため。 新型コロナウイルス感染拡大予防の為、施設内消毒等の関係で職員が利用者と接する事も多く、小さな要望を聞く事が多く苦情等まで至らなかったため。 福祉事業所と形態が異なるため。