苦情解決体制整備状況＊令和４年度アンケート結果

Ⅱ．苦情受付について

（６）利用者等からの苦情（意見・要望・不満等を含む）が寄せられやすくするために、工夫している
　　　点があればその概要をお答え下さい。

　【高齢者施設】

入所者アンケートとして、９項目の質問に、無記名・投函形式でのアンケートを実施している。
利用者から話される事は少ない為、様子の違う方にはなるべく声かけし、話しやすい関係を作っている。
訪問したヘルパーが常勤であっても、非常勤であっても利用者に聞かれたことに答えられるような研修をしている。
意見箱の設置や、ケアマネとの連携により、要望や不満を聞くようにしている。
話し合いを設けている。雑談の中から不満等を聞き取るようにしている。
事業所内で各利用者様に起きた異変等をその日のうちに家族に報告することで、家族様と内容について共有でき問い合わせもしやすくなっていると思われる。
利用してくださる本人・ケアマネ・家族様には、いつでも不明な点等あればすぐに連絡が欲しいと何度もお伝えして、不安など取り除くように対応している。
重要事項説明書の説明時、相談受付窓口について本人・利用者家族へ随時伝えている。また、本人・家族が職員に気軽に相談できるような、環境・雰囲気作りを常に意識している。
ご意見箱の設置について入口や玄関ではなく、他者からあまり見えない角度に注意し、いつでも記入できるようにデイサービス内に設置しています。
各職種が入居者の方と普段から話をすることで、誰にでも相談しやすい雰囲気づくりをしている。
常日頃からデイ利用者やその家族様とは密に連絡をとっている。しっかりと関係を築くことで、意見が言いやすい状況を作るようにしている。
意見箱の設置や顧客満足度アンケートを定期的に実施。保護者会での個別懇談等で聞き取りを行っている。
年１回アンケートをご家族の方を対象に行っている。その中でご要望等を書きやすくするよう、設問内容に工夫をこらしている。また、選択項目では３択から５択に変更し、答えやすさを追求している。
契約時に、苦情窓口について、丁寧に説明し、苦情や要望があれば連絡頂けるように伝えている。
面会時や月１回のモニタリング、３ヵ月１回カンファレンス等にて、ご入居者様やご家族様からのサービスに対する満足度や意見・要望等の聞き取りをしている。
月１回以上、利用者や家族と面談を実施し、定期的に意見を聴く機会があり、その都度傾聴している。
定期的にサービス提供責任者が訪問しモニタリングを行う。
６ヶ月毎に施設から家族に対し介護全般についての希望・要望を伺っている。
苦情・相談に関して、契約時に気軽に何でもお伝え頂けるよう説明している他、施設関係者以外にも、各市町村介護保険担当課や国民健康保険団体等の受付期間の案内を行っている。法人としても「お客様相談窓口」を設置・案内し、ご意見・苦情の受付を行っている。
不満等が寄せられた場合、すぐに施設長に報告が上がり、施設長からご家族に密に報告をしている。
管理職者等が定期的に利用者様から日々の様子について話を聞いている。
ご家族来設時等に施設側から相談や苦情に繋がる案件はないか確認している。
平素から利用者または利用者家族と連絡を密にし、意見が言いやすい環境づくりに取り組んでいる。
営業時間外であっても電話受付対応をしており、ご意見ご要望を承るようにしている。
意見箱などはなかなか記入し投函されていない。
家族の表情や言葉からどのように感じているのかを考えて職員間で共有している。声かけや電話連絡、メール、LINE での対応など家族様の希望に合わせてコミュニケーションがとりやすい方法で行っている。
コロナ禍において面会制限が継続しており、ご家族と直接会う機会や日々の生活を見て頂くことが難しい状況である。そのため、電話やLINE を利用し、状態報告を密に行い、苦情等も言いやすい関係性を作っている。
苦情受付担当者の明示、ご家族やご利用者と相談員・介護支援専門員が相談しやすい体制づくり（面会時・電話等）。
ケアマネージャー・家族とも信頼関係構築に努めている。月の報告書や実績なども事業者へ出向き顔が見える関係作り、また利用者の些細な変化等家族に報告している。
苦情解決実施事項に基づいて、苦情申し出に対する仕組みを整備し、朝礼や会議等で周知徹底している。
事業所の玄関や談話コーナーに意見箱を設置し、苦情（意見・要望・不満等）が書き込みやすい環境整備に努めている。
前日の出欠連絡や送迎時に、利用者様家族に自宅での様子を尋ねたり利用状況を報告している。また利用者様にも利用中に気になること・不安なことはないか、定期的に声を掛け確認している。
来荘して下さったご家族様へ、職員の方から声をかける。
利用者の方に、できるだけ立ち止まり職員の方から声をかける。耳を傾ける。
毎月、担当介護士から近況報告を家族に郵送する。（感染対応で直接面会が出来ない為、日常の様子を伝える。）
撮れた写真は、出来るだけ送るようにしている。（家族会からの要望）
日頃からご家族、ご利用者より相談いただける関係づくりに努めている。
施設事務所窓口の目につきやすい場所に提案箱を設置しており、記入しやすい環境作りに取り組んでいる。
施設壁面に相談しやすいように苦情解決窓口を掲示している。
意見や要望、不満などについて、聞き取り・受付については、担当者に頼ることなく、全職員が積極的に受け付けるようにしている。
日頃より入所者様との良好な関係形成を図ることにより、少しの不満や要望を伝えやすい環境をつくるよう努めている。
利用者同士で会話している苦情を聞き逃さず、職員が聞き取るようにする。苦情は、施設にとってはありがたいことであると職員から利用者へ話している。
ニーズ調査、嗜好調査などアンケートに利用者、家族からの意見をいただく対応をしている。通所手紙の活用。
利用時の様子について通所手帳（連絡ノート）を活用したり、送迎時に直接ご家族に伝えたりすることで日頃から連絡を密に取り、コミュニケーションを図るようにしている。
各ヘルパーからの利用者さんの心身状況の報告を受け、サ責による訪問の聞き取りを行っている。
利用者等からの要望や意見をいつでも職員が聞くことができ、内容によってはユニットリーダー、相談員が対応できる体制にしている。
年に１回「サービス利用者満足度調査」アンケートを実施している。自由記述欄あり。
日頃より本人、家族としっかりとコミュニケーションを図ることによって、相談しやすい雰囲気を作っている。具体的には面会時に積極的に話かけることにより伝えやすいようにしている。
送迎時、家族とコミュニケーションを図り、相談しやすい雰囲気を作る。
日頃より利用者様やご家族と積極的にコミュニケーションをとり、利用者様に何かあれば必ず報告、相談することによって信頼関係を築き、苦情、要望を言いやすい関係づくりに努めている。
月１回、入居者懇談会を開き、入居者様から苦情、要望を受け付ける場所を作っている。
利用者様や家族様と日々のコミュニケーションや報告・連絡・相談をしっかりと行い、信頼関係を構築し何でも言いやすい環境づくりに努めている。
苦情・相談に対して、契約時に気軽に何でもお伝えいただけるよう説明する他、施設関係者以外にも、各市町村・介護保険担当課、国民健康保険団体連合会等の受付機関の案内を行っている。また、些細な要望についても迅速に対応するようにしている。
担当者会議にて意見を聞き、本人の希望に沿った対応を行っている。
利用証を作成し口頭で伝わりにくい事などを記入して頂くことで、意見や要望が寄せられやすくしている。
利用者、職員が馴染みの関係を築けるよう意識し取り組んでいる。職員配置を固定し利用者からの意見や要望等を聞ける体制作りを実施。
月１回開催のヘルパー会や事業所にヘルパーさんが事務所に来られた際は、定期的に利用者様の様子をお伺いするとともに、ヘルパーさんとの関係づくりにおいて何でも言いやすい環境づくりに努めている。
要望に応じて個別での相談時間を設けて対応している。また各グループホームを担当する世話人とも月１回の面談、事務所内でも職員、パートなどの職種ごとに周知会を行い、様々な意見を吸い上げるようにしている。
日頃より信頼関係の構築に努め、意見、要望、不満等が言いやすい関係づくりに努めている。
利用者に身近な介護・看護職が中心となり聞き取った内容を、介護ソフトに記録・報告することで、多職種で共有することができ、些細な意見等にも各専門職から答えられる仕組みづくりを行っている。

　【児童施設】

年４回の個人懇談以外にも送迎時に話をする機会を設けたり、連絡帳を通じてやりとりを行ったりしている。
メールを開設している。
意見箱の設置、アンケート用紙の配布、相談しやすいように懇談や日頃からコミュニケーションの時間を取っている。
保護者と連絡ノートのやりとりをして、小さいことでも気になることを何でも言い合える関係づくりに努めている。
園全体で連携をとり、細かなところに目を配ることが出来るようにし、情報を共有するようにしている。日々、コミュニケーションをとり、信頼関係を築いていくようにしている。
より良い施設に成長する為に意見や要望、不満等の声が大切なので何でも伝えて欲しい、という思いを常に伝え続けている。
保護者とおたより帳のやりとりや送迎時にコミュニケーションをとっている。
年３回時間を設けて保護者と面談をしている。
ささいな相談や苦情でも受付が出来るよう毎日13：00- 15：00の間「相談時間」として利用者に案内している。
ホームページからメールを送れるようにしている。
気になることはどんなことでも知らせてほしいと伝え、その為の時間はきちんととってきた。
送迎時に挨拶をしたり声かけをしたりしやさしく温かい雰囲気を作っていくようにする。
行事の時に第三者委員の紹介と説明をしている。
登降園時に担任と保護者が直接話をする時間を取り、丁寧に対応するようにしている。何か意見や要望があれば、園長・副園長・主幹保育教諭に相談して、早めに対処している。
定期的に一対一で聞き取りをしている。
毎年、子育てのアンケートとともに園へのご意見など頂き個人懇談に繋げている。
保護者との個人懇談を年２回実施し、意見をいただく機会にしている。
０歳児から３歳児クラスは、毎日の連絡帳を使って意見をいただいたり、送迎時に保護者としっかり話したりすることで意見をいただく機会になっている。
随時申し出や対応が必要な時は、個別に時間を設けている。
相談支援事業所と連携し、直接職員に意見を言いにくい場合は相談支援員に入ってもらうなどの配慮をしている。
毎月の保護者会に園長が出席している。

　【障がい者施設】

計画相談支援、障がい児相談支援の利用者及び保護者とは、利用計画やモニタリング作成時にご本人及び保護者の希望や課題を伺い作成している。署名を頂く時には事業所、職員に対しての意見・要望・不満等も確認している。
玄関先に苦情・相談箱を設置し、誰でもが記入しやすい環境を整えている。
電話やLINE 等連絡手段をデジタル化することで相談・要望を聞き取りやすい環境を整えている。
毎月、グループミーティング等開催し、作業及び日常生活等について聞き取りを行い、共に働くメンバーとして作業内容や環境等の改善に取り組んでいる。更には、ご利用者の障がい特性により、ご家族等に連絡ノートや電話にて、日常の伝達やサービス内容への疑問や悩み等の聞取りを行っている。ご利用者やご家族等から苦情等があった際は、秘密厳守・個人情報やプライバシーに配慮している。
掲示板に徳島県運営適正化委員会の苦情解決のしおり及び当苑の苦情解決組織表などを掲示している。
事業所ホームページに当苑の苦情解決の組織表等を掲載している。
利用者等からの苦情・要望などがあれば、利用者自身が書けない場合は職員が代理で記入をお願いしている。また、全体朝会などでも定期的に職員に呼びかけている。
苦情受付箱を設置、内容の確認、ファイリングを行い、職員間に周知、共有を行っている。
入所・通所ご利用者全員に対して担当職員を配置し、個々のニーズを捉えやすくしている。生活・目的別に相談室を設け、秘密厳守にて意見や要望を訴えやすい環境作りを行っている。年に１度はアンケートを実施し、意見や要望を聞き取っている。
毎月１回第三者委員に施設に来園していただき、利用者の相談をしていただいている。
定期的な相談日開催により、利用者が予定しやすい。
苦情受付担当者が「なんでも相談日」という名目で利用者からの苦情等、相談日を事前にわかりやすく周知し、月１回利用者が訪室しやすい部屋を用意し話を聴く機会を設けている。
利用者主体の自治会を設置し、自治会活動の中でいろいろな要望等が出しあえるようにしている。
面会時、挨拶や会話を増やす事で言いやすい雰囲気づくりに努める。
居室の前に担当職員の顔写真を貼り、分かりやすいようにする。
定期的なSW との面談、月２回以上の担任との面談。意見箱の設置。年２回のアンケートの実施。

　【その他】

年１回事業所以外の職員にアンケートを聴取してもらい、個人が特定されないよう配慮して苦情等の訴えを言える状況にはしている。また、直接伝えられない場合は意見箱を設けている。
常に利用者に対し声かけをし、何でも言っていただける雰囲気づくりに努めている。
苦情解決事業ポスター掲示、意見箱設置。
福祉委員さん等が募金等を納めに来ていただいた時などを活用して情報収集に勤めている。
社協本所と４つのデイサービスセンターにポスターと意見箱を設置している。
在宅福祉サービス事業では、利用者や家族と対話を通じて意見等を直接聞かせてもらっている。また、ケアマネやサービス提供責任者が意見を聞き社協内で情報共有し、苦情解決に繋げている。
利用者担当より聞き取りを行ったり普段思っている事等コミュニケーションを図る中で話しやすく出来る様努めている。
店内に３ヵ所フリーで書き投稿できるようにしている。