苦情解決体制整備状況＊令和５年度アンケート結果

Ⅱ．苦情受付について

（１４）第三者委員への苦情解決結果及び改善報告の頻度についてお答え下さい。

（分野ごと）

	高齢者		児　　童		障がい者		その他		合　計
随時報告している	12	20.0%	5	16.7%	2	13.3%	1	25.0%	20	18.3%
定期的に報告している	38	63.3%	20	66.7%	11	73.3%	3	75.0%	72	66.1%
特に報告を行っていない	8	13.3%	3	10.0%	2	13.3%	0	0.0%	13	11.9%
そ　の　他	2	3.3%	2	6.7%	0	0.0%	0	0.0%	4	3.7%
合　計	60		30		15		4		109

（設置主体ごと）

	社会福祉協議会		社会福祉法人（社協以外）		地方公共団体		医療法人		NPO法人		その他		合　計
随時報告している	1	33.3%	18	17.5%	0	0.0%	0	-	0	-	1	50.0%	20	18.3%
定期的に報告している	2	66.7%	70	68.0%	0	0.0%	0	-	0	-	0	0.0%	72	66.1%
特に報告を行っていない	0	0.0%	12	11.7%	0	0.0%	0	-	0	-	1	50.0%	13	11.9%
そ　の　他	0	0.0%	3	2.9%	1	100.0%	0	-	0	-	0	0.0%	4	3.7%
合　　計	3		103		1		0		0		2		109

「定期的に報告している」が66.1％、「随時報告している」が18.3％であった。
「特に報告を行っていない」が11.9％と少なかった。

　【考　察】

　事業所の取組について、前年度のアンケート結果と比較して、苦情の申出者や内容の傾向、苦情の受け付けに対する第三者委員の関わりについて、取組内容について変化が見られたので、考察を行った。

１．苦情の申出者や内容について
　（9）苦情の申出者については、利用者の本人・家族・代理人ではない、その他の人からの申出が増加しており、前年度9.9％であったものが、14.9％となり、1.5倍の増加を見せている。
また、（10）苦情の受付状況についても、権利擁護に関することが大幅に増加しており、前年度1.7％であったものが6.7％となっている。様々な立場からの苦情の申出が増える傾向にあり、利用者の権利擁護意識が徐々に高まりつつある傾向がみられる。

２．苦情受付に対する第三者委員会の関わりについて
　（13）苦情受付件数の内、第三者委員が関わった件数については、減少している。具体的には昨年度5.9％であったものが、1.9％となっている。また、（14）第三者委員への苦情解決及び改善報告の頻度については、特に報告を行っていない割合が昨年度6.2％であったものが、今年度11.9％にほぼ倍増している。事業所からは第三者委員へ報告も行いながら、普段から利用者と顔の見える関係性を築くよう努めるなどで、多様な相談窓口が機能するような取組が期待される。