�U．苦情受付について （５）苦情受付がなかったことについて考えられる理由についてお答え下さい。 　【高齢者施設】 日頃からご家族と少しでも信頼関係を築けるように、ちょっとしたことでも連絡をするようにしていること。 普段から職員教育を徹底し、契約時に重要事項説明書をもとに説明すると共に普段から利用者や契約者とのコミュニケーションに努め、スピード感を持って事前に対処している為。 利用者や家族と担当者会議等で話をすることにより苦情になる前に対処した為。 体調不良等によりヘルパーに急な欠員が出た場合でも他の職員が協力して対応し、出来る限り通常通りのサービスを提供するように心がけているため。 普段の送迎時等に事業所での利用者の状態を家族に細かく報告し信頼関係を築いている事が苦情受付のなかった理由として考えられる。 ご本人やご家族からの問い合わせや要望に可能な限り迅速に対応し、対応が難しい内容については対応できない理由を含め、丁寧に説明し、了承を得ている。 日頃からコミュニケーションを取り、話しやすい関係作りを心掛けたので苦情までは至らなかったと思われる。 関係している福祉サービス事業所等と適宜情報交換や共有を行いその都度都度で本人様やご家族様への支援、対応を各事業所が行っている為と思われる。介護支援専門員も相談があればすぐに対応を行っている為苦情受付実数がなかったのだと思われる。 面会時や運営推進会議等でご家族の要望や悩み、気がかりな点を聞いているので、苦情までに至っていない。 通常よりご利用者とのコミュニケーションを密にして苦情になる前に相談を受ける様にしていた。又ご家族についても面会時には必ず当該ご利用者の施設での近況をお話させて頂くようにしていた事が影響していると思われる。 利用者・家族から要望があった際にはその都度、納得や理解がいただけるように担当者を設置して対応している。 適切な業務遂行、入所者様との良好な関係作り、家族来園時や電話、文書等で連絡を密に取っている。 入居者の方、家族様との関わりを密にし、相談を受けた際には都度々で対応を行っている為、苦情までには至っていない。 月１回の相談日を設けたり日々の支援の中でその都度聞き取りや対応をしている。 普段よりご家族や本人と施設との情報の交換を円滑にするように心がけている。 家族からの苦情（要望・希望・相談など）は、面会時にお話ししたり、相談の対応をしている。 訪問時にじっくりと困りごとや悩み事があればお聞きするようにしており、前もって苦情につながらないように日頃から気を付けて対応している。また普段から、自分自身の言葉遣いや挨拶、時間厳守等気を付けている。 定期的な座談会を実施することで話し合いができている。 感染症の類型変更に伴い家族様の面会や、ご利用者の外出・帰省を緩和した。 ご利用者の状況に応じ外部サービスの利用を勧め、施設の閉鎖性に努めた。 各ご利用者の職員の担当を配置し個別化を図った。 常に要望や意見は世話人に伝えることが出来る。又世話人のことについては訪問看護や所長、主治医に連絡できる。 苦情にまで至らない意見や要望。不満を家族が施設職員に相談しやすい環境づくりに努めている。 面会の一部制限を継続しているため、ご家族は面会のみの来訪となり、長時間滞在しないことから、苦情等が潜在化している可能性がある。 利用者家族と密に連絡をとり信頼関係を築くようにしている。 現在も感染症対策により、面会や行事参加等が十分に出来ないため、定期的にお便りに写真を同封し家族に送付している。 利用者様、ご家族様、ケアマネージャーとのコミュニケーションが上手く図れたからだと思われる。 情報共有が出来ていたからと考えられる。 利用者様とご家族様との関わり、情報共有を密に行っている。 面会時等に情報提供を行っていたからだと思われる。 新規入所者様には、契約時にきちんと説明を行っている。 日頃よりご利用者、ご家族の意見をお聴きしご要望に関してはできる限り御意向に添うように対応しております。また職員には接遇から処遇まで幅広く教育、指導しており苦情のないように努めております。 利用者さんや家族さん等との良好な関係が築けている。職員もミーティングやその都度口頭でも細かい情報交換を行い、前向きな介護が行える様に努めている。 毎月の近況報告や、季節ごとの活動報告を兼ねた資料などを送付したり、面会や電話連絡の際には利用者様の様子を伝えている。 これまでの経験から、サービスに係る要望等は受理、もしくは丁寧に説明して理解してもらっており、その都度再発防止に努めている為。   　【児童施設】 日頃からの保護者・園児に対する信頼関係の構築を図っている。職員には接遇面を意識して業務にあたるよう指導している。理念の説明をしっかり行い、園の方針に理解を得ている。 接遇についての要望や意見があったが、職員の丁寧な対応で解決したため大事に至らなかった。やはり保護者の話をよく聞き、寄り添う気持ち丁寧な対応などを共通理解することで、未然に防ぐことができたのではないかと思う。 保育教諭等が保護者の不安や悩みに寄り添い、園児への愛情や成長を喜ぶ気持ちに共感し合うことによって、両者の間に信頼関係が構築されていったことや日常の送迎時における対話等コミュニケーションを大切にしていったことが考えられる。 子ども同士のいざこざ・連絡ミスなどの苦情等は担任・主任・園長が対応しており、大きく発展するまでには至っていない。 行事での制限が少なくなった。 保護者と保育士との話し合いがスムーズに行われたため。 保護者と職員が送迎時に話し合って信頼関係を築いていく。 保護者の要望は聞き入れて、無理な場合は説明等して納得してもらうようにしている。担任と保護者の信頼関係を大事にしている。 保護者との会話を、全職員ができるように心がけた。 何かあっても、その場ですぐに返答し、納得をしてもらえるようにしている。 保護者との関わりを大切にしてきているから。スタッフとの信頼関係が築けている。 各組の担任より、もめごとに関する事は、その日のうちに報告しているからだと思う。 保護者の方とその都度ごとに時間を取り、話し合うことで要望や希望、意見等も聴くことができ、解決していると考えられる。   　【障がい者施設】 適正にサービスが実施されているから。ただ、面接や電話時に言い出しやすい雰囲気を作れているかは課題である。 ご利用者さんと現場担当者とが常にコミュニケーションをとり、話しやすい環境づくりに努めており、個別支援計画策定時での聞き取りや各作業グループミーティングでの話し合いを行っている。ご家族の方ともモニタリング等の聞き取りや、体調やお知らせ等、連絡を密にしている。 相談しやすい体制の整備、保護者に対する丁寧な説明。 創設時から通所利用者については、毎日の連絡帳で保護者と情報共有している。入所者については、連絡帳はもとより、何かあれば施設から電話で細やかに報告していることが、不信感につながっていないと思われる。コロナ禍においては、感染した時のルールがなかなか保護者にご理解いただけなくて苦情は多かったが、毎週医務から情報を発信することで理解が進み、苦情はなくなってきた。 苦情になる前に話し合う機会を持つ。 相談に対してその都度、話し合いをし対応を行ってきたからだと思います。 日頃からの関係作りにより、苦情になる前の段階（疑問・希望等の段階）で職員に伝わり対処ができている。家族に対しては情報共有に努め、可能な限り情報公開も行っている。 計画相談支援、障がい児相談支援の定期面談時等に、本人・家族より要望や困りごと等を聞いている。 ご家族とは日ごろから信頼関係に努め、話しやすい環境を整えている。また、定期的に話し合いの機会を設け、利用者間のトラブルやリスクについても些細な事でも報告・説明・早急な改善を目指している。 苦情に繋がる前に対処を行った。   　【その他】 苦情受付について十分に知られていない。 苦情を申し立てることで、サービス利用に支障が出ると気が引けている。 個々の職員で対応している。 施設内で職員が利用者と接する事も多く、小さな要望を聞く事が多く苦情等まで至らなかった。 苦情がなかったということ 苦情となる前に職員の説明で納得いただいている。 日頃、利用者とこまめにコミュニケーションを取り、意見を聞き洩らさず、出来る出来ないに関わらず、素早く対応し苦情になるまで放っておかない等。