�U．苦情受付について （６）利用者等からの苦情（意見・要望・不満等を含む）が寄せられやすくするために、工夫している 　　　点があればその概要をお答え下さい。   　【高齢者施設】 無記名でのご意見を投函できるようにしている。 面会などで家族が来苑した際にコミュニケーションを取る。 利用者、契約者との距離感を適切に保ち、苦情が言いやすい環境や、雰囲気作りに努めている為。 入居者様、家族様外見・要望・不満等を言いやすい関係性を築けるように密にコミュニケーションをとっています。 契約時に事務所、行政の窓口について説明している。 半年に一回の担当者会議で要望や意見、気になる事を確認していると共に普段から利用者から話をしやすい雰囲気を作り、意見を聞くことに努めている。 利用者様やご家族様との日々のコミュニケーションや報告・連絡・相談をしっかりと行い、信頼関係を構築し何でも言いやすい環境づくりに努めている。 利用者と職員が馴染みの関係作りが出来るよう意識し取り組み意見や要望を聞ける体制作りを実施。 利用証に要望や意見を記入して頂くことで、口頭で言いにくい事も伝えて貰うようにしている。 できる限り、コミュニケーションを多くとるようにしている。ケアプラ説明時や、来設時等にご家族への状態報告等をお伝えし相手からの意見が言えるように工夫している。 ご家族の来設時やご家族への電話連絡時には、利用者様の日常の様子をお伝えするなど、積極的なコミュニケーションを図っている。また、ご家族の想いに寄り添ったコミュニケーションに心がけている。 日常的に出される相談等は現場職員が聞き対応するとともに、管理職者や他の部署とも情報共有を図るようにしている。 利用時の様子について通所手帳（連絡ノート）を活用したり、送迎時に直接ご家族に伝えたりすることで日頃から連絡を密に取り、コミュニケーションを図るようにしている。 毎月、入居者様とお話合い会を実施し、日頃の相談等を話し合える場を設けている。 苦情・相談受付BOX を設置し、いつでも苦情・相談が寄せられるようにしている。 入居者様やご家族様との日々のコミュニケーションや報告・連絡・相談をしっかりと行い、信頼関係を構築し何でも言いやすい環境づくりに努めている。また、色々な意見を汲み上げるために、茶話会を定期的に開催している。 施設各階にみんなの声と言った意見箱を設置しています。苦情のみの受付にすると投書する行為にマイナスイメージがあるので、嬉しかったことやこうしたら良いのではなど、プラスイメージの意見も投書できるようになっています。 本人、家族に常に声かけをし、会話の中で意見を聞くようにしている。 苦情・相談受付BOX を設置し、いつでも苦情・相談が寄せられるようにしている。 利用者に身近な介護・看護職が中心となり聞き取った内容を、介護ソフトに記録・報告することで、多職種で共有することができ、些細な意見等にも各専門職から答えられる仕組みづくりを行っている。 訪問日以外に利用者宅に行き、普段の訪問時などの様子を確認し、話しやすい関係性を築いていく。訪問している職員にも声掛けし、小さな事でも問題に発展しそうな場合は利用者への聞き取りを行う。 送迎時、サービス担当者会議、利用後の電話などで利用状況やご自宅での様子について確認するなどキーパーソンとの情報の共有に努め、日頃からコミュニケーションを図るようにしている。 重要事項説明書にて相談窓口を説明、職員からの報告体制確立。 毎月、対話集会を行い、入所者の意見や希望を聞いている。また、毎朝のミーティングや職員会議等で処遇について検討している。 利用者・家族からの相談内容に応じて記録していくようにしている。 通りごとに意見箱を設置している。 利用者の全体会において苦情、要望を受け付けるようにしている。また、常に個別（別室、居室内など）で話せる環境作りをしている。 契約時、苦情や要望を気兼ねなく言ってもらえるように利用者、家族にお伝えし、日頃からコミュニケーションをしっかりと取り、信頼関係を築く。 苦情・相談に関して、契約時に気軽に何でもお伝え頂けるよう説明している他、施設関係者以外にも、各市町村介護保険担当課や国民健康保険団体等の受付期間の案内を行っている。法人としても「お客様相談窓口」を設置・案内し、ご意見・苦情の受付を行っている。 契約時に事務所、行政の窓口について説明している。 月１回相談日を設けていること。年１回アンケートの実施と相談しやすい環境を整えたり傾聴をして早期対策を心がけている。 普段より会話する機会を設け、何気ない会話の中から苦情やご意見をいただける体制を作っている。 運営推進会議で意見、要望を聞いている。 訪問時にじっくりと話を伺うようにしている。24時間連絡できるようにしており、何かあれば連絡していただくようにしている。 利用者本人、家族との信頼関係を築く為に声掛けを多くさせて頂いたり、状態報告をこまめに連絡をしている。 QR コードを使用したアンケート調査を年１回、行っている。 毎月、ご利用者と職員で合同会議を開催し、お互いの立場で意見交換やお願い、要望を交わしている。 利用者家族様へ、年２回のアンケートを実施。 毎月の“生活委員会” 開催時に、ご利用者から意見を伺っている。 意見や要望、不満などについて、聞き取り・受け付けについては、担当者に頼ることなく、全職員が積極的に受け付けるようにしている。 日頃より入所者様との良好な関係形成を図ることにより、不満や要望を職員に伝えやすい環境をつくるように努めている。 職員より利用者の方へデイサービス利用時にどのようなことがしたいのか、どのような状況で不満を感じるのかなどを各人へ聞いてみる機会を取り入れている。 居室の前に担当職員の顔写真を貼り、分かりやすいようにする。 月報報告書から苦情になりうる事を拾い出し纏めた報告書を職員が閲覧できるよう事務所に掲示している。部署会議等にて注意喚起や話し合いを行い利用者への対応を職員に周知する。 共同部屋へは入室しやすく、世話人とも話しやすい雰囲気づくりをしている。表情の変化等あれば声掛けするようにしている。 会話を多く持つ事で話しやすくもなる為、利用時にご本人とのコミュニケーションを積極的に行う。送迎時やカンファレンス時にご家族に利用時の様子の報告を行い、家族さんとの関係性も構築していく。 年に１回は必ず、満足度調査を行いますが、項目を細かくし、意見が聞けるようにしている。フリースペースを設けている。 利用者本人、家族との信頼関係を築く為に声掛けを多くさせて頂いたり、状態報告をこまめに連絡をしている。 契約毎に、事業所・行政の窓口について説明している。 苦情の受付窓口を24時間体制で設置しており寄せられる内容を懇切丁寧に聴き取り真摯に受け止めるよう努めています。 年に１回「サービス利用者満足度調査」アンケートを実施している。自由記載欄あり。 日頃より利用者様やご家族様と積極的にコミュニケーションをとり、利用者様に何かあれば、必ず報告、相談することによって、信頼関係を築き、苦情、要望を言いやすい関係づくりに努めている。 ご家族来訪時やお電話の際に必ず声かけを行い、ご本人が職員に気を遣い我慢している事等ないか聴き取りをする様にしている。また、体調不良時や変化のあった際には、早目にご家族に連絡しお伝えする様にしている。ご利用者からの、訴えや苦情に当たる内容は、施設内職員で情報共有できる様にし、出来るだけ苦情に至る前に少しの事も解決出来る様取り組んでいる。 『苦情』といった文言では、ご家族やご利用者が意見する際に躊躇してしまう場面があると思うので、普段から『相談』の文言をより強調し伝え、少しでも親身な対応、話し掛けやすい環境づくりを心掛けている。 毎月の訪問（モニタリング）にて、意向をその都度確認しています。その他、変更がある場合はその都度の対応をしています。 電話等で、苦情や相談がある時はすぐにかけれるよう連絡先（事務所）を自宅の電話のそばに置いてもらっている（緊急時も）   　【児童施設】 日頃からコミュニケーションを意識して業務にあたっている。何でも言いやすい雰囲気づくり。 月１回利用者（こども）主体の自治会を実施している。 年１回保護者会の実施。 小さなところ・細やかなところに気づいて素早く対応。 職員が保護者に対して常に話しかけ、また、話をよく聞くよう丁寧な対応をしている。 総会や個人懇談、クラス懇談会を通して利用者の声を聞いたり、行事終了後、アンケートを実施して意見を聞いたりして施設運営に反映している。また、玄関ホールにご意見箱を設置し、利用者が申し出しやすい環境づくりに努めている。 プライバシーの保護や守秘義務を前提とし、安心して話をすることができる状態を保障することを心がけている。（相談室の利用等） 特に意見箱等設置はしていないが、送迎時等で時間の許す範囲で声かけ等行っている。 ３歳児までは毎日の連絡帳を使って意見をいただいたり、送迎時に保護者としっかり話をしたりすることで意見をいただく機会になっている。 毎年、子育てアンケートを実施して園へのご意見などいただく機会にしている。 個人懇談を年２回実施と保護者の参加行事については、その都度意見をいただき反映している。 連絡ノートや面談を通して意見や要望を個人的に聞いている。 保護者参加の行事はアンケート調査を実施している。 保護者との関係や連絡帳を通して小さなことでも申し出やすい環境づくりを工夫している。 行事の時に第三者委員の紹介と説明をしている。普段から保護者とコミュニケーションを取り、変化の兆しが見られたら、積極的に話を聞くようにしている。 子どもの送迎の際、できるだけ保護者とコミュニケーションを図るよう心掛けている。 改善要望申出書を作成している。 可能な限り、園長が19時まで園に滞在するようにしている。 連絡帳の活用。 日々のお帳面や年２回個人懇談の場を設け、園に対する意見、要望等を聞き取り、問題点には改善に努め、要望については検討するよう心がけている。 保護者意向調査の実施（２年に１回） 個人懇談を実施し、聞き取りのタイミングを計る。 改善要望申出書を作成している。 毎月の保護者会に園長が出席している。 相談支援事業所と連携し、直接職員に意見を言いにくい場合は相談支援員に入ってもらう等の配慮をしている。 苦情担当の者に直接話すのではなく、職員誰でも話しやすい者に伝えるように利用者には伝えています。 CCS（SNS）の活用。 年２回、個人懇談の場を設け、園に対する意見等を丁寧に聞き取り、問題点については改善に努めている。 苦情受付が出来やすいように意見箱を複数設置している。 登降園時に担任と保護者が直接話する時間を取り、丁寧に対応するようにしている。何か意見や要望があれば園長・副園長・主幹保育教諭に相談して、早めに対応している。   　【障がい者施設】 意見箱の設置をして、匿名での苦情も受け付けている。 モニタリングなどの面接・電話対応の時に、当センターの対応について気になることはないか、必ず確認するようにしている。 ２ヶ月に１回利用者様との話し合いを実施。 苦情受付を全職員がいつでも行えるようにしている。 毎日の連絡票により、家庭・家族と施設・職員の双方向による連絡をしている。 意見を聞きやすいように利用者さんに要望や不満、意見を聞きに出向くこともある。 毎月利用者様との対話会を実施している。また年２回、利用者様へアンケートも実施。その時以外でも利用者様からの声があればそのつど対応している。 利用者と園長の面談を定期的に行っている。 保護者との信頼関係が大事。施設であったことは連絡帳では遅いと思ったら電話連絡をするようにしているが、正直に隠さず伝え、施設が悪い場合は謝罪する。忘れ物などはすぐに届けるようにし、誠意ある対応をとることで、不信感につながらないようにしている。人間関係が良ければ、気になることはすぐに報告して下さるので、大きな問題にはなりにくいと考えています。 毎月１回、利用者様の自治会を実施しています。職員も同席し日頃の生活や改善点などを話し合っています。 利用者様と保護者様、及び職員との三者面談（保護者会）を年間３〜４回実施しており、その都度ご要望やご意見を伺う機会を設けています。 何かあれば相談がしやすい体制を心掛けているが、現状において苦情を主張する方は些細なことで表出しやすいのに対して、本来苦情をもう少し表出するべき方は控えめであることから、表出しづらい人に対してより表出しやすい環境を作っていく必要があるという意識を持っている。 満足度アンケートの実施 定期的な相談日開催により、利用者が予定しやすい。また、予定日をポスターで知らせている。定期的に開催される苦情相談日をグループからもお知らせし、個々にも声掛けをしている。全館放送にてお知らせしている。 入所・通所ご利用者全員に対して担当職員を配置し、個々のニーズを捉えやすくしている。生活・目的別に相談室を設け、秘密厳守にして意見や要望を訴えやすい環境作りを行っている。年に１度はアンケートを実施し、意見や要望を聞き取っている。 営業時間外の夜間・休日等にも、転送電話や相談支援専門員直通の携帯電話により、連絡が取れる体制にしている。メール・FAX での相談も受け付けている。 対面では言いにくいこともあると思うのでLINE でのやりとりや玄関には、苦情受付BOX の設置をし、誰でもが相談しやすい環境を整えている。また、半年に１回以上の計画時のモニタリングにも相談しやすいように時間を設けている。１年に１回はアンケート（事業所評価）も実施している。   　【その他】 個室と多目的スペースの２か所に意見箱を設置し投函しやすいよう配慮。 福祉委員さん等が募金等を納めに来ていただいた時などを活用して情報収集に努めている。 社協本所と４つのデイサービスセンターにポスターと意見箱を設置している。 在宅福祉サービス事業では、利用者や家族と対話を通じて意見等を直接聞かせてもらっている。また、ケアマネやサービス提供責任者が意見を聞き社協内で情報共有し、苦情解決に繋げている。 苦情解決事業ポスター掲示。 常日頃から利用者に対し声かけをし、なんでも言っていただける雰囲気づくりに努めている。 意見箱の設置、利用者が話しやすいような関係づくり。