４．苦情受付事例について
（５）どのような方法で解決されましたか
（分野ごと）
高齢者
児 童
障害者
その他
合 計
苦情解決責任者・受付担当者と申出人との
話し合い
125
108
65
24
322
第三者委員の同席のもとでの話し合いに
よる解決
2
0
1
0
3
その他の方法で解決
25
22
4
3
54
継続中
2
1
0
1
4
解決に至らなかった
0
2
2
0
4
合 計
154
133
72
28
387
（設置主体ごと）
社会福祉法人
地方公共団体
その他
合 計
％
苦情解決責任者・受付担当者と申出人との
話し合い
281
37
4
322
83.2%
第三者委員の同席のもとでの話し合いに
よる解決
3
0
0
3
0.8%
その他の方法で解決
44
7
3
54
14.0%
継続中
4
0
0
4
1.0%
解決に至らなかった
1
2
1
4
1.0%
合 計
333
46
8
387
100.0%
「その他の方法」の内訳
学校や役場職員が調整に入り、説明
受付担当者、職員、本人（保護者）で話し合い
第三者委員と本人の話し合いで解決
最初の受付段階で解決することが多い
職員会議やリスクマネジメント会議での対応検討し、話し合い解決
無記名のため、改善努力に終始
･････6件
･････5件
･････2件
･････2件
･････3件
･････1件
園内掲示や文書配布
設備や改造修理
担当職員の変更
･････3件
･････2件
･････1件
苦情解決責任者と受付担当者と申出人での話し合いで解決される場合が多いが、第三者委員の同席により解決に至った例は極端に少ない。申出人が第三者委員の同席を求めない場合もあると思うが、事業所段階の苦情解決の仕組みの中で、第三者委員がもう少し関われるように事務手続き等の規程の見直しも必要と思われる。
