�U．苦情受付について （６）利用者等からの苦情（意見・要望・不満等を含む）が寄せられやすくするために、工夫している 　　　点があればその概要をお答えください。   　【高齢者施設】 送迎時や電話連絡等で家人とお話する機会を設けており、サービス内容などの意見等あれば聞き取りを行っている。契約の時に相談窓口について説明を行い、小さい事でも何でも言っていただける様にお伝えしています。 事務所玄関に相談受付（意見箱など）分かりやすく設置し意見を求めやすい工夫をしている。家族様へ入所契約時にもお伝えし理解をいただいている。 年１回のアンケートにより苦情等頂き（確認・把握）、アンケート報告時に対応、対策等報告を行っている。 訪問時に要望や不満がないか聞き出せるよう話しやすい雰囲気づくりを心がけていることや、各ヘルパーにどんな些細なことでも情報報告をするように徹底している。介護支援専門員との連携を図り、サービス提供状況の確認を定期的に行うように努めている。 デイ利用時に利用者様が話しやすい雰囲気づくりや個別対応、表情の変化、過ごし方などに気をつけている。また、送迎時などに家族から情報収集を行うなど、コミュニケーションに気をつけて家族との信頼関係に努めている。通所手帳を活用し家族との意見交換を行っている。その他にも介護支援専門員と毎月電話連絡などで情報収集に努めている。 利用者様、ご家族が話しやすい環境をなるべく作っている。聞き手に回るようにしている。 他のサービス事業所と連絡を密に取り、利用者様やご家族の心身状態に変化がないか気をつけている。 茶話会等を月１回実施し、入所者様と職員とで意見交換、勉強会を行っている。 苦情・相談に関して、契約時に気軽に何でもお伝え頂けるよう説明する他、施設関係者以外にも、各市町村介護保険担当課、国民健康保険団体等の受付機関の案内を行っている。また、些細な要望についても迅速に対応するようにしている。 年に２回、家族会を開催し、意見交換の場を設けている。 施設内に意見箱を設置しており匿名で投書できるようにしている。 利用者様及びご家族と（送迎時等）、積極的にコミュニケーションをとるようにしている。 契約時に苦情受付体制について、説明している。苦情・意見箱を玄関に設置して意見収集を実施している。 本人、御家族に対して、挨拶や報告をこまめにおこない、声をかけられやすい関係を心がける。 利用者、家族とコミュニケーションを取り、特に家族には、面会時利用者の状況について説明をしている。その時に何か要望や気になることはないか声かけをするようにしている。 御家族へ利用者の状況等お知らせの手紙を毎月送付し、同時に要望等記入していただく欄を設けている。 各階に苦情受付ボックスを設置している。また家族様が書きやすいように死角をつくっている。 小さな要望や不満などに対して職種関係なく受け付けることにより、言いやすい環境を整えている。 苦情・相談に関して、契約時に気軽に何でもお伝え頂けるよう説明する他、施設関係者以外にも、各市町村　介護保険担当課、国民健康保険団体等の受付機関の案内を行っている。 苦情の受付け窓口を２４時間体制で設置しており、寄せられる内容も懇切丁寧に聴き取り、真摯に受け止めるよう努めています。 ３年に一回のニーズ調査・入居時の苦情受付体制の説明・事業所内でのポスターの掲示。 無記名でのアンケートを行っている。（満足度調査） 茶話会を設けたり、意見箱を投函しやすい場所に設置したり、積極的に意見が出やすい環境づくりに努めている。 エレベーター内に匿名で記入できるはがきを設置している。 入居に際しての説明時に気軽に意見を言って頂くよう説明するとともに日頃より信頼関係の構築に努めている。 入居者に対しては毎月意見交換会を行い、意見・要望・不満等をお聞きしている。 ささいな苦情などを担当者につなぐことができるよう職員間での連絡体制を整えています。苦情対応については、個人的判断で対応を行わず、組織として統一した対応を行っています。また居宅事業所内で定期的に自己評価表を実施し、自らの業務の課題を認識して改善していく取り組みを行っています。 意見箱、用紙、筆記具を皆が集まるロビーに置いている。行事の時など意見・要望等があれば意見箱に入れてくださいと説明している。 月に一度、茶話会を開催しており、入居者様から忌憚のない意見が述べられる。 日頃より入居者様・ご家族とコミュニケーションを密に行い、何気ないことであっても申し出ていただけるような雰囲気作りに努めている。 施設内に意見箱を設置しており匿名で投書できるようにしている。 通所ノートに利用者家族からの意見を記入して頂けるように記入欄を設け、利用者及び利用者家族と職員が意見交換しやすい環境を作っている。 会話をする、また家族等には面会時体調に変化があった時は細かく連絡をする、年４回担当の介護職員から家族へ近況報告。 契約時に苦情受付を説明する際、「苦情」という言葉を控え「相談」という言葉に言い換え説明している。 毎月、対話集会を行い入所者からの意見・希望を聞いている。毎朝、ミーティングを行い報告を受けて対応している。 面会時には必ずご利用者の状態報告を行うと共に少しでも変化があった時には、直ぐにご家族に連絡し報告を行っている。 日常的に出される意見、要望は介護職員がその都度聞き対応している。パソコンにケース及び申し送りを入力し、迅速に情報共有出来るようにしている。必要時は各部署職員で話し合い対応している。 少なくとも１日に１回は施設内を巡回するようにしている。また半年に１回のサービス担当者会でもご意見やご不満、要望はないか伺っている。   　【児童施設】 意見箱を廊下の角（職員室入口）に設置し、他の児童の目に触れず、利用しやすく配慮している。 玄関の入口に意見箱を置いたり、説明会やペアレンツハンドブックに仕組みを記載している。 意見箱設置・連絡帳活用・参観日、行事等で相談可能な場を設ける。 職員が話しやすい雰囲気を心がけている。保護者アンケートを年１回実施し意見を取り入れる工夫をしている。PTA 役員会に保護者の意見が反映しやすいようにしている。 来所時、退所時、また定期的に行っているモニタリングの機会を利用し、保護者様からの声を聞きやすくしている。意見箱を設置し、常時受付できるようにしている。 １年に１回のアンケート調査、１年に１回の保護者意見交換会にて書面に記入し提出していただけるよう配慮している。 常に園長、主任が利用者と向き合い、小さな相談がしやすい間柄になるようにしている。 朝、夕の送迎時にきめ細かく、伝達や話をして「聞く」ことを大事にしている。 個別懇談を年３回実施している。 毎月の保護者会に園長が出席している。 保護者の目につきやすい場所へ苦情解決ポスターを貼っている。 朝夕の送迎時などに保護者と顔を合わせる機会を意識して話ができるように心がけている。 保護者が気軽に相談することができるよう話しやすい雰囲気づくりを心がけている。送迎時には、保護者とコミュニケーションをとるよう心がけており、園での様子を伝えるだけでなく、要望や意見等も聞くようにしている。また、行事や保護者会等の機会にも要望・意見等相談可能な場所を設けている。 顔を合わす機会を多く設けている。直接言いにくい場合に、玄関先に意見箱設置している。無記名でのアンケートを実施、誰にでも話しやすい雰囲気にしている。 管理職だけでなく、全ての職員が節度を持って、かつ親身に保護者の方の話に傾け、コミュニケーションを取るようにしている。 アンケートの回収方法を個人が特定できないようにする。 不満等はできるだけ小さなうちに（あゆみ連絡帳で気づいた時）声をかけるようにしている。 所定の用紙以外、メール・口頭等話しやすく工夫している。 毎年、１２月末に保護者による保育評価アンケートを実施しています。寄せられた意見・ご要望についてはコメントを添えて紹介するとともに、若干の考察を行い、結果を保護者が自由にみられるようにクラスごとに置いています。 事務室に入りやすいようにドアを開けておいたり、居心地がいいようにしたり保護者が話に来たときはじっくりと話を聴くようにしている。 保育のねらいや取り組み等について発信する機会を持ち、保護者から要望や提案などを受けた時にはすぐに対応するようにしている。 保護者との個人面談を年に２回行い、意見をいただく機会にしている。 全体の保育参加を年２回と、保育参加月間を実施し、日頃の保育に参加してもらうことで、感じたことや意見をいただいている。 定期的に又機会あるごとに（個人的に、又グループで）「何か気になることは？」「変わったことは？」「わからないことは？」「何かが誰かから聞こえてきたようなことは？」等々、利用者の方々に尋ねるように心がけています。 園児の様子については、送迎時等に保護者と連絡を取り、信頼関係をつくり、意見、要望、不満等を話しやすくなるよう工夫している。 朝、夕は、業務があっても保護者とのあいさつや会話を優先し、苦情につながることは、できるだけ早く聞きとり対応するようにしている。 子育て懇談会、個人懇談会・講師による育児相談会の実施。 親しみやすく、優しい対応をすること。 行事ごとのアンケートに運営全般に関する意見を記載する欄を設けている。保育に対するアンケートを１月末に実施し、保護者の意見と保育所の考えを記載したアンケート結果を配布している。 保護者と何でも話しやすい雰囲気をつくり出し、困ったことやわからないこと等を園に伝えるなどすぐに応じてもらえるという環境（時間・場）作りを実施している。また、小さな気づきを大事にし、職員間で共有し対応できるようにしている。 こみ入りそうな話の時は、事務室を使う等して立ち話で終わらせないようにしている。 日頃から担当者や責任者の方から声をかけて言葉を交わす機会を意識的にもうけたり、支援計画説明時等のじっくり話がしやすい場面で伝えておきたいこと等がないかこちらから聞くようにしている。また、直接申し出にくい場合にも意見が出しやすいよう意見箱を設置している。 保護者参加の行事の後にはアンケート記入をお願いし、全員の意見を全保護者に返す。   　【障がい者施設】 第三者委員との意見交換会を年１回であるが開催することで、話しやすい状況をつくる。 保護者会総会において制度の周知を図っている。 月１回の家族会、家族との面談（年、２回以上）で尋ねる。 御意見箱を入口近くの目立ち易い場所に設置し、利用者にも機会を設けて説明している。 第三者委員、来園日の掲示。 第三者委員と利用者さんが、リラックスして話ができるよう居室等で話をしていただく。 連絡帳を通して情報共有をおこない、保護者から意見を言ってもらいやすい雰囲気作りをおこなっている。 意見箱の設置はもちろんのこと、各自の連絡帳でもご意見やご要望を書いていただけるスペースを設けている。 日常的に保護者とコミュニケーションを図り、関係を構築できるように努めている。何かあれば、スピーディーに対応するよう心掛けている。 利用者だけでなく、利用者家族とも、来園時に小まめなコミュニケーションをとり、意見等を言い易い環境づくりを行っています。 利用者さんの自治会を開き、意見・要望などを話してもらったり日常的にも、利用者さんの話を聞いている。 受付用紙の活用を利用者さんへ定期的に周知。利用者さん同士の会話や独り言に出てくる意見や要望に耳を傾け、お話を伺い、必要に応じて受付用紙に記入及び補助を行っている。 利用者の話をよく聞くことで、その内容が苦情と思われる場合は、本人の意思を確認して苦情として受け付けるようにしている。 毎月開催している保護者会や週末帰宅の送迎時等にて、会話を交わす中で出てくる意見等を聞き逃さないようにしている。 毎月１回、利用者様との対話会を実施している。その時間以外にも利用者様からの声があればそのつど時間をとり話を聴いている。 苦情受付のポスター掲示や意見箱の設置をしています。また、日頃より関わりの中で話しを聞く機会や呼びかけ等を行い積極的に参加できるように努めています。 年１回の保護者交流会（見学会等）を開催したり、日々の連絡帳でのやりとりを丁寧に行うことでお互いに何でも伝え合える関係作りに努めている。 初回は意見用紙を必要・不必要関係なくお渡ししている。（いつ思いついても出せるように。） 年２回利用者意見交換会を実施している。特別支援計画、モニタリング時期には、家族と面談し、要望等聞いている。 福祉サービス相談員会は、法人組織として取り組んでおり、外部からの受付の場合は法人から連絡を受けて、各事業所で迅速な対応を進めている。 意見箱への投かんがやり易い様に、電話ボックス内（個室）に設けプライバシーに配慮している。 入所・通所ご利用者全員に対して担当職員を配置し、個々のニーズを捉えやすくしている。生活目的別に相談室を設け、秘密厳守にて意見や要望を訴えやすい環境作りを行っている。年に１度、アンケートを実施し、日常生活場面ごとでの意見や要望を聞きとっている。   　【その他】 法人運営部については、福祉委員さん等が募金等を納めに来ていただいた時などを活用して情報収集に勤めている。社協本所と４つのデイサービスセンターにポスターと意見箱を設置している。在宅福祉サービス事業部では、利用者や家族と対話を通じて意見等を直接聞かせてもらっている。また、ケアマネやサービス提供責任者が意見を聞き社協内で情報共有し、苦情解決に繋げている。 施設長・支所長が常に利用者と対話する事により、苦情をひろいあげている。 社協に気兼ねなく来て話しが出来る雰囲気、関係性作りに努めている。 意見箱での対応の掲示、施設内巡回、面談等の積極的な実施。 サービス提供責任者が定期的に利用者宅を訪問し、聞き取り調査等を行っている。 意見箱を設置し無記名で何でも記入しやすくしている。