�U．苦情受付について （５）苦情受付がなかったことについて考えられる理由についてお答え下さい。 　【高齢者施設】 適切な業務遂行、入所者様との良好な関係作り、家族来園時や電話、文書等で連絡を密に取っている。 入居者様の状況を家族に、細目にお伝えしている為。 本人の物品の購入や医療的判断については身元引受人へは意識して連絡をとっている。 疎遠等で連絡が困難な家族については手紙や写真の送付を行う等しコミュニケーションを図っている。 不穏傾向になりやすい方は職員間で情報の共有を行い共通した対応をとっている。 些細な事でも苦情になる手前で対応ができていること。 常に利用客、ご家族と連絡を取っている。 普段から利用者や家族と密にコミュニケーションをとっているため、苦情にまで至っていないと思われる。 行事写真の送付や出来事などを文書また電話にて伝えていたため。 新型コロナウイルス感染症の影響で、面会を禁止していた期間が長く、事業所内の状況を家族が細かく把握する機会が少なかったため。 常日頃からの本人・家族との関わりを密にし、苦情になる前に対応することを意識して業務を行い、信頼関係の構築に努めている。 入居者の家族と密に連絡を取ることが出来たと考えられる。 個別ニーズを職員間で把握し、利用者、家族が求めているサービス提供に努めてきたことと考える。 日頃から利用者はもちろん、家族にも密に連絡を行うことで信頼関係の構築に努めている。 今年度に関しては、トラブルになることもなかった。 サービスに変更がある場合は、事前に説明している。 通所手帳を通じて、利用者の状態やその日の出来事等を記入し、また家族に意見等を頂けるよう記入欄を設けている。 送迎時に、家族に対し、利用者の事業所での様子を伝える等、コミュニケーションを密に取っている。 相談しやすい雰囲気を作り、その時点で解決している。 コミュニケーションをしっかりとるようにしている。 常日頃から契約者をはじめとするご家族に密に連絡をしており、理解を頂けるよう努めている為。 日々利用迎え時等も家族との連携を図っている為。 接遇の向上に努めた結果。 普段の送迎時等に家人や利用者の要望を聞く事や事業所での利用者の状態を家族に細かく報告し信頼関係を築いている事が苦情受付のなかった理由として考えられる。 コロナ禍であり家族会等実施出来ていないが、その都度家人へは意向を確認し話し合い出来ている。運営推進会議の場でも意見や要望をお聞きしている。 ほんの少しの事も、ご家族に連絡や報告を行い、常日頃から信頼関係を築いている。ご利用者についても、日頃発する言葉や表情を良く観察し、訴えには早目に対応する様にしている。また、少しの事も職員間で情報の共有が出来る様気を付けている。 コロナ禍でなかなか面会が出来ないので、家族様には常に利用者様の状況説明を行ったり、写真等を送付し安心感があったからだと考えられる。 日頃からご家族と少しでも信頼関係を築けるように、ちょっとしたことでも連絡をするようにしていること。 コロナ対策で直接面会中止期間が長かったことで、そのような機会が以前より少なくなっていること。 相談事に対してすぐの取り組みや精神安定に向けた傾聴の取り組みをしている。 相談の機会を多く持ち苦情に至るまでに解決が出来た。 福祉サービス相談委員会等に上がる前に、日頃から、意見に対して迅速に対応している。保護者にも特記事項等があると随時家庭連絡をしている為。 利用者・家族より要望や意見をお伺いした段階で協議、周知を行い意向に沿った環境作りをした。また、常日頃より予測した対応を心掛けており大きな苦情、クレーム事案に繋がらなかったものと思われる。 日頃から丁寧な対応を心掛けている。 職員が細やかな対応をしている。 定期的に近況報告、受診の結果報告等を行っており、面会時には日常の詳細について説明している。その際に家族からの要望や意見を早めに聞く事により早い段階で対応している。 利用者及び家族とのコミュニケーションがうまくいっている。 利用者との関わりの中で解決できている。 急な訪問時間・日程の変更は時折あることをサービス開始時に説明をしているので理解を得ることができていると考えられる。 サービス内容については毎月計画書を作成し手渡し、署名を頂いている。 コミュニケーションを十分とり、苦情に発展する前に解決している。 利用者・家族から要望等があった際にはその都度、納得や理解がいただけるように担当者を設置して対応している。 コロナ禍で面会制限があるが、オンライン面会や利用者の状態連絡を通じて信頼関係構築に努めている。 コロナ禍であり、拡大状況により、面会制限を行っている為、些細な事も迅速に家族へ電話にて連絡し、利用者や家族とのコミュニケーションを密にし、職員間の情報の共有もしっかりと行うよう努めた結果、苦情なしに繋がったと考えられる。 家族と密に連絡を取り、信頼関係が構築できている。 普段から入居者と話し、交流している為。 ご家族や契約者の皆様とのコミュニケーションを大切にしており、施設側からも入居者の皆さんの状況をできるかぎりお伝えし、ご家族側からも何か気づいたことがあった際には、些細なことでもすぐにお話いただけるような関係づくりをおこなっているため、安心してご利用していただけていると考える。 ご家族様とのコミュニケーションを大切にし、報告連絡等を心がけているため。 利用者様に変化があった場合には速やかに報告をするようにしている。 不定期ですが日常の様子、行事での様子が分かりやすく伝わるように写真での便りを出しているためだと考えています。 苦情として受付を行う前の段階で、対応、処理が行えていた。 家族の方と密に連絡をとり信頼関係を築くようにしている。 現在は、面会も十分に出来ない状況のため定期的に写真とお便りを送付している。 匿名性のアンケートでは多少のご意見がある。 よほどのことでないと言い出しにくいのではないでしょうか。 相談の機会を多く持ち苦情に至るまでに解決が出来た。 入居者様またその御家族との信頼関係が構築できている為と考えられる。また、毎月１回意見交換会を実施している。 訪問時や計画書のサイン時に聞き取りを行い、コミュニケーションを大切にし、苦情に発展しない様にしています。 日頃よりご利用者・御家族のご意見をお聴きし、ご要望に関してはできる限りご意見に添うように対応しております。また職員には接遇から処遇まで幅広く教育、指導しており、苦情のないように努めております。 意見、要望等に対し、その都度対応している。 ご利用者、ご家族とのやりとりがこまめにできるように気をつけている。（連絡帳の活用など） コロナウイルスの影響により、ご利用者以外に事業所内に人が入ることがなくなったこともあるかもしれない。 コロナ禍での面会制限の中、LINE での電話やTV 電話で面会を行っていた。又、各担当者より月１回以上の近況報告を電話で行い、ご家族とのつながりを大切にしていた。 毎月１回第三者委員に施設に来園していただき、利用者の相談をしていただいている。その後、意見、要望を確認している。   　【児童施設】 早期対応ができたのではないかと思う。 保護者とのコミュニケーションを密にし、日常的に日々の出来事等、細かいことも伝えていくように心掛けた。 保護者会の役員と連携し、大事なことは、保護者の意見を考慮し、決定するよう心掛けた。 常に保護者との連携及び、保護者会役員会で協力をお願いしたり、周知している。 そこまでの苦情がなかったと考える。 相談や意見がある時は、事務室や担任へ話して頂けるのでその都度、丁寧に対応し、苦情になる前に解決出来るよう努めている。 職員全員が保護者に信頼してもらえるよう、表情（笑顔）、言葉遣い、態度に気をつけている。 園の様子を毎日の送迎時で伝えたり、ブログ、園だよりで知らせ、保護者に園の様子がわかるように心がけている。 保護者との挨拶や会話の中で要望や不満がないか気にかけている。 担任と連携をとり合って保護者の様子を話している。 年一回アンケートを実施し、改善やサービス内容についてお伝えしている。 普段からなんでも相談したり、話ができるように保護者との信頼関係づくりを行っている。 アンケートや個人懇談を実施し、要望等を知り、対応するよう心がけている。 職員一同、保育園の質の向上に日々努めている。 要望等を職員が丁寧に対応している。   　【障がい者施設】 利用者様の自治会開催や、保護者との個別面談などで意見集約ができるよう取り組んでいる。 日頃からの対応。 毎月、保護者会を開催し、懇談時間を設けている。また、参加されなかった保護者については、担任より電話連絡を取って要望や意向等聴き取りを細かく行っている。 利用者とコミュニケーションをとり、要望等を聞く体制をとっている。担任以外の職員とも話のしやすい雰囲気で誰にでも相談できるようにしている。 利用者、家族との面談の際、要望の確認を行っている。   　【その他】 新型コロナウィルス感染拡大予防の為、施設内消毒等の関係で職員が利用者と接する事も多く、小さな要望を聞く事が多く苦情等まで至らなかったように感じます。 苦情受付について十分に知られていない。 苦情を申し立てることで、サービス利用に支障が出ると気が引けている。 些細なものは個々の職員で対応している。 苦情がなかったということ。 問題発生時には、即、関係機関と連携し対処しているから。