調査概要 １．調査の目的 福祉サービス提供事業所における苦情解決体制整備状況を把握し、利用者の視点に立った、苦情解決体制の推進を図ることを目的とする。 ２．調査対象 徳島県内における社会福祉法第２条に規定する、第１・２種社会福祉事業所の内、入所・通所系福祉施設＝４４６事業所 ３．調査時期 平成14年1月1日現在 ４．調査実施方法 調査票を郵送し、郵送またはFAXで回答を得た ５．回答内訳 回答率　８５.８７％ ４４６ 事業所中 ３８３ 事業所より回答 社会福祉法人　事業所 ２４３ 事業所中 ２０６ 事業所より回答（８４.７７％） 地方公共団体　事業所 １９５ 事業所中 １６９ 事業所より回答（８６.６６％） その他 ８ 事業所中 ８ 事業所より回答（１００％） I．設置主体別調査結果 福祉サービス提供事業所の設置主体別に調査結果を考察する。 １．苦情解決責任者の配置状況 苦情解決責任者を配置済みとの回答があったのは、全体で６３％、事業の設置主体別で見ると、社会福祉法人（民間）の事業所が、９２％、地方公共団体（公立）の事業所が２７％で、極端に公立施設の方が設置が遅れているが、配置予定時期から推測すると４月以降の人事移動後の体制整備が考えられる。 ２．苦情受付担当者の配置状況 苦情解決責任者を配置済みとの回答があったのは、全体で６３％、事業の設置主体別で見ると、社会福祉法人（民間）の事業所が、９１％、地方公共団体（公立）の事業所が２８％で、苦情解決責任者の配置状況と同じような傾向が見られる。 ３．第三者委員の配置状況 第三者委員を配置済みとの回答があったのは、全体で４５％、事業の設置主体別で見ると、社会福祉法人（民間）の事業所が、７５％、地方公共団体（公立）の事業所が１１％で、苦情解決責任者・苦情受付担当者の配置済みでも、第三者委員未配置の事業所が見受けられる。事業の設置主体別に見ると、明らかに公立施設の苦情解決体制整備が遅れており、今後、研修会等を通じて、苦情解決体制整備に対して啓発するとともに行政からの働きかけも必要かと思われる。 ４．規程、マニュアルの作成状況 規程、マニュアルの作成については全般的に低い数値を示しており、民間施設でも、人の配置が高数値を示しているにもかかわらず、規程策定は約６割程度（規程有り４１％・両方有り２４％）にとどまっている。 ５．苦情解決体制の周知方法 ポスターによる周知が一番高い割合を示しているが、徳島県運営適正化委員会が作成配布した苦情解決体制周知用ポスターを掲示しているものと推測される。 ６．苦情解決体制整備後受け付けた苦情について 苦情として受け付けたケースは非常に少ないが、利用者からの訴えが多い特徴がある。

苦情解決体制整備状況アンケート結果(有効回答集計) 全体 社会福祉法人 地方公共団体 その他 総数 446 243 195 8 回答 383 206 169 8 回収率 85.87% 84.77% 86.66% 100%

設置主体別 （単位　％） 全体 社会福祉法人 地方公共団体 その他 苦情解決責任者設置済み 62.9 92.2 27.2 62.5 苦情受付担当者設置済み 62.7 91.3 27.8 62.5 第三者委員設置済み 45.4 75.2 10.7 12.5 第三者委員設置形態・事業所単位 20.6 24.3 17.2 0 第三者委員設置形態・法人単位 33.2 56.8 4.7 25.0 規程 25.6 40.8 7.1 25.0 マニュアル 6.8 10.2 3.0 0 規程・マニュアルとも作成済み 13.8 24.3 1.2 12.5 できていない 41.5 14.6 73.4 62.5 パンフレット 18.1 18.3 17.4 16.7 チラシ 13.8 14.0 13.0 16.7 ポスター 35.6 34.2 40.2 33.3 広報誌 9.6 10.8 5.4 16.7 受付た苦情あり 13.6 20.4 5.3 12.5 利用者から 73.8 76.7 45.0 0 家族から 22.1 19.6 45.0 100 親類から 0.7 0.4 5.0 0 第三者から 1.5 1.2 5.0 0

苦情解決体制整備状況アンケート結果(有効回答集計) 老人福祉関係 障害者福祉関係 総数 96 46 回答 76 45 回収率 79.16% 97.82%

事業所種類別 （単位　％） 老人福祉関係 特養 養護 ケアハウス 障害者福祉関係 身体障害 知的障害 精神障害 苦情解決責任者設置済み 88.2 95 62 93 93.3 100 100 57 苦情受付担当者配置済み 89.5 98 62 93 93.3 100 100 57 第三者委員配置済み 57.9 66 44 53 84.4 100 100 0 第三者委員設置形態･事業所単位 23.7 18 44 20 31.1 67 28 0 第三者委員設置形態･法人単位 46.1 48 31 60 53.3 33 69 0 規程 32.9 39 31 20 40.0 56 38 29 マニュアル 18.4 21 0 33 0.0 0 0 0 規定･マニュアルとも作成済み 19.7 21 19 20 35.6 22 48 0 できていない 18.4 11 43 13 17.8 11 7 71 パンフレット 10.0 12 0 13 20.8 19 21 25 チラシ 10.0 10 7 13 10.4 19 9 0 ポスター 32.5 31 33 40 35.1 25 37 50 広報誌 10.0 8 13 13 11.7 0 14 25 受付た苦情あり 23.7 32 13 13 20.0 11 28 0 利用者から 60.3 56 100 100 75.7 92 72 0 家族から 34.6 38 0 0 22.9 8 26 0 親類から 2.6 3 0 0 0.0 0 0 0 第三者から 0.0 0 0 0 0.0 0 0 0

(続)苦情解決体制整備状況アンケート結果(有効回答集計) 児童福祉関係 社会福祉協議会 総数 251 50 回答 216 43 回収率 86.05% 86.0%

事業所種類別 （単位　％） 児童福祉関係 保育所 養護 障害児 社会福祉協議会 苦情解決責任者設置済み 45.4 42.5 100 100 72.1 苦情受付担当者配置済み 44.9 42.0 100 100 69.8 第三者委員配置済み 33.8 30.5 83 100 39.5 第三者委員設置形態･事業所単位 20.8 20.0 17 40 0.0 第三者委員設置形態･法人単位 20.4 18.5 67 60 53.5 規程 18.1 15.0 67 60 34.9 マニュアル 4.2 4.5 0 0 7.0 規定･マニュアルとも作成済み 8.8 8.5 0 40 4.7 できていない 55.6 58.5 17 0 37.2 パンフレット 19.3 19.5 11 18 25.7 チラシ 18.2 18.2 22 9 8.6 ポスター 40.3 40.9 44 36 20.0 広報誌 4.4 4.5 0 9 31.4 受付た苦情あり 8.3 7.5 50 0 16.3 利用者から 78.8 58.8 94 0 87.2 家族から 13.8 32.4 0 0 12.8 親類から 0.0 0 0 0 0.0 第三者から 5.0 5.9 4 0 0.0